DELIVERECT INCREMENTA UN 70 % LAS VENTAS DE ONE STOP STORES TRANSFORMADO SU ENTREGA BAJO DEMANDA

RESUMEN

PROBLEMAS Y DESAFÍOS: antes de unirse a Deliverect, One Stop sufría de diversos problemas en relación con sus operaciones de entrega bajo demanda (ODD) entre las que se incluían:

• Gestión manual e ineficiente de las existencias, lo que provocó faltas de productos en los pedidos, con la consecuente decepción de los clientes

• Experiencia inconsistente para el usuario por las diferencias de menús y ofertas disponibles en cada plataforma de entrega a domicilio

• Dificultad para generar informes financieros, al tener que recopilarse manualmente información de múltiples fuentes

SOLUCIÓN: One Stop Stores recurrió a Deliverect para optimizar sus operaciones de entrega bajo demanda (ODD) en más de 600 tiendas. Deliverect desarrolló un centro para controlar las operaciones de ODD, lo que permitió así a One Stop ofrecer una experiencia de cliente consistente y homogénea en las tres plataformas de entrega en las que opera, facilitando la administración de los menús y la creación de ofertas especiales desde un solo panel de control.

Deliverect también automatizó la gestión del inventario, integrándose con el sistema de POS de One Stop para actualizar automáticamente los productos disponibles. Deliverect recopila todos los datos de ventas y los presenta en un solo lugar, generando un flujo de informes único con el que obtener cifras de ventas precisas.

RESULTADOS

• 70 % más de ventas semanales

• 30 % menos de artículos faltantes en los envíos

• 15 % más en conversión de menús

• Valoración media del cliente de 4.5/5

AÑADIR SERVICIOS DE ENTREGA BAJO DEMANDA CAUSA CONSIDERABLES DESAFÍOS

Iniciar nuestro servicio de entrega bajo demanda desde cero resultó un desafío desde el principio. La combinación de los diversos artículos que se ofrecen en las diferentes tiendas y el trato con tres plataformas de entrega diferentes complicó las cosas.

“La gestión de la entrega bajo demanda era compleja. Tanto para mi equipo de negocios en línea, aquí en la oficina central, como para nuestros compañeros en las tiendas”, comenta Tim.

Continúa: “Desde nuestra perspectiva, gestionábamos tres menús en línea diferentes. Debido a las diferencias de cada sistema teníamos variaciones en la gama de productos disponibles y ciertas ofertas y paquetes solo podían ofrecerse en determinadas plataformas”.

Tim señala los tres problemas más importantes que One Stop debía resolver.

1. Experiencia de cliente inconsistente

El uso de tres plataformas diferentes supone contar con tres recorridos de cliente distintos. Sin la posibilidad de estandarizar los menús y la disponibilidad de productos, los clientes tendrían diferentes ofertas y productos en las diferentes plataformas.

Aún más relevante era tener control sobre los paquetes, las ofertas y la gama de productos disponibles, lo que dificultaba seguir siendo relevante en el competitivo mercado de entrega bajo demanda. Un error que era imprescindible solucionar para una empresa basada en la comodidad y la confianza de sus clientes.

Tim revela el impacto que estas diferencias tuvieron en los clientes: “La experiencia del cliente en todas las plataformas fue interesante, lo que se reflejó en los comentarios de los clientes y en las puntuaciones netas que recibimos en cada operación”.

2. Más trabajo para el personal y pedidos incompletos para los clientes

La experiencia tampoco fue mucho mejor para el personal en tienda. Dado que las ventas se realizaban tanto mediante canales en línea como a través de las compras en las tiendas, realizar un seguimiento de las existencias consumía mucho tiempo y era bastante tedioso.

“Desde la perspectiva de nuestros compañeros dependíamos de ellos para gestionar manualmente los niveles de existencias. Tenían que escanear todos los productos vendidos en línea de manera diferente a los productos vendidos en caja”, afirma Tim.

Los errores en este complicado proceso provocaron que se realizaran pedidos de artículos que no estaban disponibles. Y eso significaba que los clientes frecuentemente se sentían decepcionados por la falta de artículos en sus entregas.

“Este proceso manual impedía que los datos de existencias se reflejasen en los menús en línea y que esas ventas en línea se incorporasen a los informes financieros o a nuestro sistema de POS”, menciona Tim. “Algo que también afecta a la experiencia del cliente, ya que este compra productos que no están disponibles en almacén o que no se han repuesto debidamente, debido a los enormes volúmenes necesarios para cumplir con las compras en línea”.

3. Nula confianza en las cifras de ventas

Otra consecuencia del uso de diferentes plataformas, que no podían compartir datos entre sí, es que las cifras de ventas y las demás métricas de rendimiento se presentan en formatos y fuentes diferentes e incompatibles.

“Los datos de ventas en línea llegaban a través de tres fuentes distintas”, revela Tim, “lo que hacía que elaborar los informes financieros y las previsiones fuera un verdadero desafío”.

Y es que esta circunstancia hacía difícil controlar el rendimiento diario de cada establecimiento y tomar las decisiones de negocio correspondientes.

30 % menos de pedidos con productos faltantes

Gracias a la actualización automática de los niveles de existencias, Deliverect eliminó una gran cantidad de trabajo manual para el personal de tienda. Y al tener unos niveles de inventario adecuados, fueron muchos menos los clientes decepcionados porque su pedido estaba incompleto. De hecho, las solicitudes de reembolso por artículos faltantes han disminuido un 30 % desde que utilizan Deliverect.

Tim está encantado con el impacto del sistema en el personal y la experiencia del cliente:

“¡Las actualizaciones automáticas de existencias, con conexión directa a nuestro sistema de POS, son fantásticas! Se trata de una característica que reduce las tareas en la tienda y mejora la experiencia del cliente”.

Esta automatización también reduce el tiempo que el personal dedica a recoger los artículos de los estantes para los pedidos, con un promedio de recogida de cuatro y medio a tres minutos. Ahorrar 90 segundos por pedido ha reducido el tiempo medio de entrega general a 25 minutos.

Esto se refleja en la felicidad de los usuarios con el servicio, que recibe una valoración media de 4,5 sobre 5.

La mejora de la experiencia del cliente incrementa la tasa de conversión en un 15 %

Gestionar los menús de forma centralizada permite ofrecer al cliente una experiencia consistente, sin importar la aplicación que use. Pero los beneficios no cesan aquí, ya que la herramienta de Gestión de Menú de Deliverect diseñada para One Stop ofrece muchas más opciones a sus clientes. En concreto, ofrece más de 3000 referencias, manteniendo el control de existencias de forma óptima; un incremento del 100 % en la oferta a los usuarios, que se traduce en el doble de productos para comprar.

Tim también destaca que las nuevas opciones para controlar el menú permiten a One Stop ejecutar más campañas publicitarias a corto plazo, así como concursos, pudiendo igualmente ofrecer diferentes menús según la hora del día. Esto se refleja en los menús para el desayuno, disponibles por las mañanas; la presencia de alcohol cuando esté activa la licencia que permite su venta y pasar a un menú más centrado en aperitivos y bebidas por las noches.

Este mayor control y personalización generó una mayor tasa de conversión del menú, del 39,3 %, con un aumento del 15 %.

Datos consolidados para tomar mejores decisiones

Con todos los datos de ventas e inventario rastreados y almacenados en un solo sistema, el equipo de Tim obtiene la información de inteligencia empresarial necesaria cada día para evaluar el rendimiento y mejorar las operaciones.

Para la gerencia en la oficina central es fácil comparar el desempeño en toda la red de tiendas y obtener información de toda la empresa para actuar.

Tim revela que el Panel de Analítica de Deliverect es su función favorita, porque “tener todos los datos de todas las plataformas al alcance de la mano es muy útil”