José Fabregat, PDG de Food Haven, s’attaque à la livraison de repas et aux cuisines fantômes en Espagne

Fondée à Barcelone en 2018, Food Haven est l’une des cuisines dans le cloud les plus ambitieuses et innovantes d’Espagne. L’entreprise a été créée pour améliorer l’expérience client de la livraison de repas - une mission que Food Haven prend très au sérieux. La cuisine fantôme possède actuellement plus que 5 marques virtuelles, qui répondent aux besoins des consommateurs locaux. De plus, Food Haven a trouvé un moyen d’emballer au mieux ses produits pour l’environnement et le client.

José Fabregat, co-fondateur et PDG de Food Haven, nous parle des cuisines fantômes et nous dresse un panorama de la livraison aujourd’hui et dans le futur.

Qu’est-ce qui vous a décidé à ouvrir un restaurant virtuel ?

« Mes partenaires et moi avons toujours été intéressés par l’industrie alimentaire. En fait, la première fois que nous avons pensé à nous lancer dans l’industrie alimentaire, c’était il y a six ans à Londres. Le concept était des pâtes à emporter. Nous avons également pensé à ouvrir un restaurant Mexicain à Barcelone. Nous n’avons jamais concrétisé ces idées car les rendements d’une formule de restaurant traditionnel étaient tout simplement trop faibles. L’investissement est trop élevé et il y a trop d’impondérables. »

« Il y a quelques années, nous avons découvert un restaurant virtuel à New York. Nous avons réalisé qu’une telle formule nous permettrait de faire valoir notre intérêt dans le secteur de l’alimentation sans subir les risques liés à l’ouverture d’un restaurant traditionnel. »

Quel est votre point de vue sur la livraison de repas à Barcelone ?

« Par rapport au reste du monde, l’Espagne n’est pas le pays le plus attrayant pour la livraison de repas (et en particulier pour une cuisine dans le cloud) pour de nombreuses raisons : les espagnols ont des normes de qualité très élevées quand il s’agit de la nourriture et la cuisine fait partie de l’ADN espagnol. C’est pourquoi l’abandon complet de la cuisine prendra un certain temps.

Enfin, la plupart des espagnols ont tendance à considérer uniquement trois types de plats pour la livraison : les hamburgers, les sushis et les pizzas. Avec ces seuls trois types, il existe déjà des acteurs majeurs qui sont en compétition dans cet espace et il n’y a pas de marchés de niches. En outre, les ingrédients nécessaires à la préparation des trois types de plats (hamburgers, sushis et pizzas) ne sont pas totalement compatibles avec une cuisine dans le cloud. »

« Cependant, la livraison de repas à Barcelone est en croissance rapide. Les gens sont de plus en plus enclins à utiliser des applications de livraison de repas et à commander en ligne. Les plus grandes plateformes de livraison investissent fortement pour sensibiliser et acquérir des utilisateurs, ce qui, en retour, aide les entreprises comme la mienne. »

Comment voyez-vous l’évolution de l’industrie en Espagne dans le futur ?

« Je pense qu’il faudra un certain temps pour que l’industrie de la distribution alimentaire connaisse de véritables changements transcendantaux en Espagne. A court terme, nous croyons à un passage à la vitesse supérieure. Nous prévoyons les tendances suivantes :

• Les clients prendront conscience qu’ils peuvent commander autres choses que des hamburgers, des pizzas et des sushis, et qu’ils peuvent essayer différents types de nourriture de vendeurs de confiance;

• Les commandes de livraison de repas continueront d’augmenter avec la montée en puissance de la réalité virtuelle (VR), les services proposant des contenus médiatiques tels que Netflix et les jeux vidéo ;

• Nous verrons plus de restaurants dédiés à la livraison comme nous. 

« À long terme, notre équipe croit fermement que la livraison de repas coûtera moins cher que le coût global de la cuisine à la maison et même, d’avoir une cuisine ! Nous croyons que les coûts de livraison finiront par être extrêmement bas en raison du volume élevé des commandes (c.-à-d. que les plateformes de livraison livreront plusieurs commandes avec le même livreur au lieu d’une commande par livreur). Les coûts de livraison seront encore plus faibles avec la progression de la technologie, comme les drones assurant des services de livraison automatisés.»

« Nous croyons également que l’utilisation des données de masse big data détenues par les plateformes de livraison permettra et favorisera les livraisons de repas de façon quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle (c.-à-d. en utilisant des données recueillies sur les smartphones des clients, les plateformes telles que Uber Eats pourraient facilement suivre leur activité, leur alimentation et leurs modes de vie pour fournir des solutions de programmes pour une alimentation saine et équilibrée. Les programmes de menus périodiques boosteraient à leur tour les commandes de livraison). Enfin, et en conséquence de ce qui précède, nous croyons que cela va changer la disposition des appartements, dans lesquels il n’y aura plus de cuisine du tout. »

« Nous avons plus de chance que cela se produise dans des villes très denses comme Shanghai, Tokyo, Pékin et New York. Le reste du monde suivra. »

Donc vous croyez que la livraison de repas est là pour durer ?

« Pour les raisons que j’ai mentionnées plus tôt, l’industrie de la distribution alimentaire continuera de croître. Si vous avez encore besoin d’être convaincu, il suffit d’observer la tendance actuelle la plus évidente : les modes de comportement de la population changent et évoluent rapidement. Et bien que des différences culturelles puissent exister dans toutes les sociétés, il y a un moyen qui nous relie tous : l’internet. »

« Que cela vous plaise ou non, aujourd’hui, la plus grande partie de la communication se fait déjà à travers un appareil mobile, un ordinateur portable, un PC ou une tablette. Nous passons beaucoup plus de temps à communiquer par email, Whatsapp, Instagram et ainsi de suite qu’en direct. Même au travail, Slack et d’autres outils en ligne nous permettent de communiquer à des personnes assises à côté de nous sans vraiment avoir à leur parler ! Les appels téléphoniques à des fournisseurs sont remplacés par des applications, et nous échangeons avec d’autres personnes de plus en plus en utilisant la technologie dans le confort de nos maisons. La livraison de repas s’inscrit parfaitement dans cette nouvelle réalité. »

La génération Y est considérée comme le moteur le plus important de la livraison de repas. Est-elle la cible principale de Food Haven ?

« L’entreprise Food Haven à une vision claire. Nous voulons vraiment faire une différence dans l’expérience de nos clients lors de la livraison de repas. Notre objectif est que les clients aient confiance dans un partenaire qui cuisinera pour eux avec des normes de qualité élevées (pour chaque repas, si désiré). Nous cherchons à innover dans notre processus de cuisson ainsi que dans notre emballage pour nous assurer que les repas sont livrés dans les meilleures conditions possibles. Nous avons breveté certains de nos emballages dans cet objectif. Notre nourriture est faite pour les personnes qui veulent manger de la nourriture de bonne qualité à la maison, qu’importe leur âge ou leur génération. »

« Il est vrai, cependant, qu’à Barcelone, certains plats sont plus sujets à être commandés par la génération Y, comme le plus récemment arrivé, le Poke. Il est également vrai que, pour la plupart, cette génération est la plus susceptible d’utiliser des applications de livraison sur leurs smartphones. »

Avez-vous des idées sur les tendances alimentaires du moment, comme la montée en puissance des aliments végétaliens, les concepts de durabilité, etc.… ?

« Il serait stupide de ma part de ne pas tenir compte des grandes tendances alimentaires qui se passent actuellement. Cependant, il est difficile de savoir quelles tendances resteront et quelles tendances ne vont pas durer. Nous devons toujours être prêts à changer notre menu le plus rapidement possible. C’est un autre avantage des restaurants virtuels : elles nous permettent d’être souples et de nous adapter. »

« Au passage, j’aimerais ajouter qu’à Food Haven, nous sommes très préoccupés par la quantité de déchets que génèrent les magasins et l’industrie de la restauration. Une des raisons pour lesquelles nous avons créé Food Haven est de lutter contre le fait qu’un tiers de la production alimentaire mondiale est gaspillé. Avoir 8 restaurants virtuels avec une seule cuisine nous permet de créer des menus qui produisent moins de déchets. Les ingrédients inutilisés par un de nos restaurants deviennent les ingrédients d’un autre de nos restaurants, réduisant jusqu’à 50% des déchets tout en augmentant la rentabilité. Le gaspillage moyen d’un restaurant traditionnel est de 50% de restes comestibles. Notre objectif est de réduire les déchets à 9% de notre production totale. »

Avez-vous des idées à partager avec nos lecteurs sur la façon dont vous utilisez les données en ligne qui sont automatiquement disponibles avec les cuisines fantômes pour promouvoir votre entreprise et l’optimiser ?

« Malheureusement, il n’y a pratiquement pas de données en ligne disponibles sur nos clients. Les données de nos clients appartiennent aux plateformes de livraison, et pour la plupart, elles ne sont pas généreuses pour partager ces informations avec nous. Le manque de données sur nos clients nous pose problème lorsqu’il y a une question sur une commande. Une fois que nous avons réalisé que quelque chose ne s’est pas déroulé comme prévu, il est généralement trop tard pour réparer l’erreur, et les mesures que nous pouvons prendre pour dédommager nos clients (comme offrir un repas gratuit) sont limitées. »

« Être une cuisine dans le cloud sans espace de restaurant réel rend le marketing vital pour nous. Cependant, puisque les ventes passent principalement par des tiers tels que Uber Eats et Deliveroo, il est difficile de mesurer la performance de notre campagne de marketing sans être en mesure de suivre les clients particuliers qui achètent chez nous. Pour l’instant, le seul outil que nous pouvons utiliser pour établir une relation avec nos clients est à travers les plateformes de médias sociaux comme Instagram. »

Comment augmenter l’efficacité opérationnelle dans la cuisine ?

« L’efficacité est très importante, mais il est facile d’être efficace quand il y a peu de commandes. Nous nous concentrons sur la création de formules de restaurant en ce moment et de stimuler les ventes. Nous aurons besoin de maximiser l’efficacité une fois que nous aurons atteint un certain nombre de commandes. Il est évident qu’un logiciel intégré approprié est vital dans nos opérations quotidiennes et nous sommes heureux que Deliverect s’en occupe en grande partie. »

Pensez-vous que les cuisines fantômes et les restaurants traditionnels - et peut-être même les magasins - peuvent coexister ?

« Je crois que les cuisines fantômes vont faire mal aux entreprises traditionnelles comme les magasins, les épiceries et, bien sûr, les restaurants. Cuisiner moins à la maison signifie ne pas avoir besoin d’autant d’épiceries. Je crois également que, dans un avenir proche, la plupart des achats en magasins seront réalisés en ligne, pour des raisons de commodité. »

Avez-vous des conseils pour les start-ups de cuisines fantômes, certaines choses que vous auriez aimées connaitre avant de commencer ?

« Nous sommes une toute nouvelle entreprise et nous apprenons encore au fur et à mesure ! Nous avons un but et une vision, et nous faisons de notre mieux pour y arriver. L’un des points essentiels que j’ai tiré de mon expérience en lançant Food Haven est que l’emplacement de la cuisine est essentiel. Mon conseil est de choisir l’emplacement de la cuisine très attentivement. Si votre emplacement ne vous permet pas d’accéder à votre public cible, vous n’aurez aucune chance de réussir ! »