Principais estatísticas sobre sistemas de autosserviço que deve conhecer em 2025
Nos últimos anos, o mercado de sistemas self-service registou um crescimento notável, impulsionado pelos avanços na inteligência artificial (IA), na Internet das Coisas (IoT) e pela crescente procura por serviços sem contacto.
A utilização generalizada da tecnologia self-service está a transformar diversos setores, incluindo o retalho e os cuidados de saúde, com maior eficiência e em resposta ao comportamento em mudança dos consumidores. Além disso, o foco crescente de muitos retalhistas em responder às novas necessidades dos clientes está a impulsionar ainda mais os investimentos no desenvolvimento destes sistemas interativos em todo o mundo.
Em 2020, o mercado de sistemas self-service foi avaliado em 12,05 mil milhões de dólares e prevê-se que cresça para 21,42 mil milhões até 2027. Com o aumento da eficiência e da satisfação do cliente graças às tecnologias self-service, é evidente que esta tendência só ganhará ainda mais força nos próximos anos.
Taxas de Adoção por Setor
A tecnologia self-service já não é exclusiva de uma única indústria. A sua adoção espalhou-se por diversos setores, impactando o funcionamento das empresas noutras áreas. Um dos maiores utilizadores desta tecnologia é o setor do retalho, seguido pelo setor hoteleiro e médico, onde os quiosques ou interfaces eletrónicas de pedidos são praticamente omnipresentes.
No setor hoteleiro, os quiosques de pedidos self-service são agora vistos como o futuro dos restaurantes. Estão a transformar a experiência de refeição ao proporcionar uma solução que integra rapidez, conveniência e eficiência de custos.
Com mais de 66% dos consumidores a preferirem fazer pedidos via self-service em vez de interagir com um funcionário, os operadores de restaurantes com múltiplas localizações precisam de entender como utilizar esta tecnologia para se manterem competitivos e satisfazerem as novas expectativas dos clientes. Os restaurantes que implementam tecnologia self-service estão claramente posicionados para beneficiar de um aumento da eficiência operacional e da satisfação dos clientes.
A adoção de sistemas self-service no setor da saúde também registou um forte crescimento, proporcionando experiências mais modernas e digitalizadas aos pacientes. Em 2024, o mercado de quiosques de self-service para pacientes foi avaliado em 1,14 mil milhões de dólares e deverá atingir os 7,68 mil milhões com um crescimento anual composto (CAGR) de 15,8% entre 2025 e 2037.
Estatísticas Chave
O mercado de quiosques interativos atingirá uma receita de 45,32 mil milhões de dólares, com um CAGR de 6,9% até 2028.
66% dos consumidores nos EUA preferem quiosques self-service em vez de caixas com funcionários.
Restaurantes com quiosques de pedidos internos registaram um aumento na precisão dos pedidos e um crescimento nas vendas totais, devido a sugestões de combinações mais eficazes.
A implementação de tecnologia self-service continua a crescer em diferentes setores devido à sua eficácia em melhorar a eficiência operacional, reduzir custos e aumentar a satisfação dos clientes.
Com as empresas a adotarem rapidamente esta tecnologia, espera-se que a tendência do self-service se expanda significativamente nos próximos anos.
Comportamento e Preferências dos Consumidores
Os consumidores procuram cada vez mais conveniência, rapidez e controlo sobre a sua experiência de compra — algo que a tecnologia self-service oferece. Com grupos como os Millennials e a Geração Z cada vez mais inclinados à digitalização, o uso do self-service disparou, inaugurando uma era com menos interação humana nas transações.
Cada vez mais consumidores preferem usar quiosques self-service no momento do pagamento, sempre que essa opção está disponível. Um estudo recente da RBR prevê um aumento global de 90% por ano na instalação de terminais de self-checkout para dar resposta a esta procura crescente por transações self-service.
A Geração Z e os Millennials têm demonstrado uma forte preferência por sistemas self-service. Um estudo da Gartner revelou que até 38% dos clientes destes grupos afirmam estar mais propensos a abandonar um problema de serviço ao cliente se este não puder ser resolvido através de opções self-service.
Estatísticas Chave
73% dos clientes dizem que valorizar o seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para oferecer um bom serviço.
Os terminais de self-checkout aumentarão 90% para acompanhar a crescente procura e preferência dos consumidores por sistemas self-service.
38% dos clientes da Geração Z e dos Millennials valorizam ter opções self-service para resolver problemas de atendimento.
A procura por self-service resulta da mudança no comportamento do consumidor, que procura experiências mais práticas e com suporte tecnológico. Este comportamento estende-se por várias faixas etárias, mas é especialmente evidente entre os Millennials e a Geração Z, que preferem canais digitais com pouca interação humana.
As empresas devem considerar investir em tecnologia acessível que mantenha a experiência simples para este grupo demográfico. Com uma parte significativa da população ativa a preferir soluções self-service, as organizações que adotarem esta tecnologia rapidamente estarão mais bem posicionadas para aumentar as vendas e melhorar a retenção de clientes.
Impacto nas Receitas e na Eficiência
O self-service é conveniente e representa uma oportunidade financeira significativa para empresas e clientes. A implementação de quiosques self-service pode colocar as organizações no caminho certo para aumentar drasticamente as suas receitas, melhorar a produtividade e maximizar a poupança de custos.
Os dados mostram que os quiosques self-service podem aumentar o gasto dos consumidores em 30%. Assim, as empresas que implementam sistemas self-service têm maior probabilidade de ver um aumento médio no valor das transações. Por exemplo, após implementar quiosques self-service nas suas operações, os pedidos digitais da McDonald’s no setor da restauração cresceram 23%, atingindo 26,8 mil milhões de dólares em vendas.
O aumento no gasto dos consumidores é provavelmente impulsionado pelos produtos adicionais sugeridos pelas interfaces digitais dos sistemas self-service. Por exemplo, as sugestões geradas por IA aumentaram as compras complementares. A IA é particularmente útil em restaurantes porque pode otimizar as operações e personalizar as experiências dos consumidores.
Estatísticas Chave
As empresas verificaram que a integração de quiosques self-checkout reduziu a necessidade de pessoal nas caixas, resultando numa poupança significativa de custos anuais.
Os negócios que utilizam plataformas de pedidos automatizados experienciam uma redução acentuada nos erros de encomenda em comparação com a entrada manual. Isto aumenta a satisfação do cliente e reduz o desperdício.
Os principais fatores que impulsionam estes avanços incluem:
As sugestões de upselling geradas por IA têm um impacto significativo nas vendas adicionais.
Algoritmos de preços dinâmicos maximizam a receita.
Permitem experiências mais profundas e personalizadas.
Suportam decisões operacionais eficazes com base em análises em tempo real.
Do ponto de vista financeiro, a tecnologia self-service é vantajosa tanto para as empresas como para os consumidores. É um investimento que continua a dar retorno, impulsionando o crescimento das receitas e a eficiência.
Estatísticas sobre Integração Tecnológica
Vários fatores, como os avanços na análise de big data, impulsionam o desenvolvimento rápido da tecnologia self-service. As principais tendências que estimulam a integração desta tecnologia, especialmente no setor retalhista, incluem a necessidade de suporte com IA, soluções sem contacto, experiências omnicanal, entre outras.
Com a integração da tecnologia self-service, muitos quiosques de retalho já utilizam recomendações alimentadas por IA nas suas operações, permitindo que as empresas personalizem as suas ofertas de acordo com as preferências individuais. Isto coloca-as numa posição vantajosa para impulsionar as vendas, dado que estudos mostram que 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam personalização no e-commerce.
Estatísticas Chave
Segundo o estudo “Digital-First Customer Experience” da NICE (maio de 2022), quase quatro em cada cinco clientes (81%) desejam mais opções de self-service.
Com o self-service fortemente apoiado na IA e análise preditiva, um relatório da McKinsey revelou que empresas que usam gestão de cadeias de abastecimento baseada em dados registam uma redução de 15% nos custos logísticos e um aumento de 20% nos níveis de serviço.
90% dos quiosques em ambientes self-service utilizam ferramentas de recomendação facilitadas por IA.
O crescimento do mercado de tecnologia self-service em vários setores é impulsionado pela necessidade de automatizar a experiência do cliente e os serviços oferecidos, bem como de melhorar a eficiência operacional. Com o desenvolvimento contínuo de tecnologias mais avançadas, espera-se uma expansão significativa da sua integração.
Desafios na Adoção
Implementar um sistema self-service cria barreiras tecnológicas e financeiras significativas para a maioria das empresas. As organizações enfrentam frequentemente desafios complexos que dificultam a adoção e integração generalizadas.
De forma geral, os custos de instalação, as conversões de infraestrutura e a manutenção representam obstáculos financeiros importantes, especialmente para pequenas e médias empresas.
Estatísticas Chave
As empresas referem os altos custos iniciais de instalação como o maior desafio na adoção de sistemas self-service.
Muitas empresas que implementam tecnologia self-service têm preocupações com a segurança e a privacidade da informação.
Um estudo da Gartner também revelou que apenas 14% dos problemas de serviço ao cliente são resolvidos de forma completa via self-service, reforçando a necessidade de envolvimento humano.
A infraestrutura tecnológica tem um papel essencial no sucesso da implementação dos sistemas self-service. As organizações precisam de enfrentar requisitos de integração complexos, incluindo redes robustas e protocolos avançados de cibersegurança. Devem investir continuamente em melhorias tecnológicas e formação de funcionários para superar estas barreiras sistémicas.
Tendências Regionais e Globais
O mercado de sistemas self-service varia significativamente entre regiões, refletindo diferentes infraestruturas tecnológicas, comportamentos dos consumidores e contextos económicos. Estas diferenças regionais também ilustram a complexidade do impacto da revolução digital e da adoção tecnológica a nível global.
Estatísticas Chave
O mercado self-service da Ásia-Pacífico deverá atingir uma receita projetada de 12.995,5 milhões de dólares até 2030, com um CAGR de 25,5% entre 2024 e 2030.
O mercado de quiosques na América do Norte foi avaliado em 6,67 mil milhões de dólares em 2022. Estima-se que cresça de 7,47 mil milhões para 17,01 mil milhões até 2030, com um CAGR de 12,5% no período de previsão.
O mercado self-service da Ásia-Pacífico é considerado um dos que mais cresce, graças à penetração de soluções digitais nos cuidados de saúde e ao aumento da instalação de quiosques em zonas metropolitanas.
Para a maioria das organizações, abordagens localizadas para introduzir a tecnologia self-service são fundamentais para o sucesso. Compreender o comportamento de consumo, a tecnologia e o ambiente locais pode ajudar as empresas a migrar eficazmente para o modelo self-service.
Projeções Futuras para 2025
A tecnologia self-service está numa fase de desenvolvimento evolutivo, estimulada pela inovação tecnológica, pelo comportamento dos consumidores e pela necessidade de maior eficiência operacional. De forma geral, as tendências tecnológicas e de mercado estão a convergir para acelerar a aceitação da tecnologia self-service, criando oportunidades sem precedentes para clientes e empresas.
Estatísticas Chave
O crescimento do mercado global de tecnologia self-service deverá aumentar a um CAGR de 13,8% entre 2023 e 2030, atingindo 92,24 mil milhões de dólares até 2030.
Espera-se que os restaurantes de serviço rápido sejam o maior segmento do mercado. O mercado deverá atingir 362,25 mil milhões de dólares até 2032, com um CAGR de 4,3% de 2024 a 2032.
Prevê-se que as máquinas de venda automática cresçam rapidamente durante o período de 2024 a 2032. O mercado deverá atingir 72,25 mil milhões de dólares até 2032, com um CAGR de 14,05%.
A fusão entre inovação tecnológica e preferências dos consumidores está a preparar o terreno para uma mudança radical nos modelos de prestação de serviços. Em 2025, as organizações que investirem em tecnologia self-service inovadora e adaptável terão uma vantagem competitiva sem precedentes.
Conclusão
A tecnologia self-service facilitou uma transformação essencial nas operações empresariais, oferecendo um acesso mais rápido e conveniente aos serviços. Em 2025, já não será uma opção, mas sim uma necessidade para se destacar na concorrência.
As organizações que apostarem nestas tecnologias, equilibrando a experiência do utilizador, a fiabilidade tecnológica e a eficiência operacional, liderarão os seus respetivos setores.
O futuro da prestação de serviços não passa por substituir o contacto humano, mas por enriquecê-lo com tecnologia inteligente e sensível ao utilizador. À medida que a tecnologia se torna mais acessível e todos se tornam mais digitais, o self-service será a norma, e não a exceção.