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Así aumentó Pizza Hut un 5% su ticket medio y potenció la venta adicional (21,9%) con los kioskos de Deliverect
Descubre cómo Pizza Hut en España y Portugal transformó sus operaciones con los quioscos impulsados por Deliverect. Enrique Moisés, Director de Operaciones, detectó los mayores puntos críticos en los restaurantes tradicionales: colas interminables, personal estresado y una venta sugestiva limitada en el mostrador.
— Enrique Moisés, Director de Operaciones para España y Portugal, Pizza Hut
“Pizza Hut se enfrentaba a colas en sus mostradores y un upselling limitado. Con los kioscos de Deliverect, los clientes piden más rápido, exploran todo el menú y los cuellos de botella desaparecen, impulsando un servicio más ágil, un aumento del 5% en el ticket medio y un 21,9% más de ventas adicionales”.
El cliente
Pizza Hut es una de las cadenas de comida más exitosas del mundo, con más de 20.000 restaurantes repartidos por todo el planeta.
Enrique Moisés, director de operaciones para España y Portugal, supervisa la modernización y optimización de los restaurantes de sus franquiciados. Dedica horas a estar en los locales, observando de primera mano cómo se puede optimizar la operativa de los restaurantes.
Así, detectó retos importantes: colas persistentes, operativa tensionada y un upselling mejorable. Para resolverlo, impulsó la implementación de kioscos a través de Deliverect. Según explica, los resultados han superado a las expectativas.
EL DESAFÍO: Cuellos de botella, lentitud en el servicio y upselling limitado
Antes de implantar los kioscos, muchos locales de Pizza Hut en España y Portugal sufrían colas constantes, tiempos de espera elevados y limitaciones físicas en los mostradores. Enrique Moisés resume los problemas que buscaba solucionar.
Colas y lentitud en el servicio
El mostrador actuaba como un freno natural para el volumen de pedidos según el director de operaciones.
“Los clientes llegaban al mostrador sin ser expertos en nuestros productos. Hacían cambios, dudaban, preguntaban, y eso alargaba cada pedido. Ese tiempo extra frustraba a los que esperaban detrás y limitaba el número de pedidos que podíamos atender por hora”.
Presión sobre el staff
El equipo debía equilibrar atención, ritmo y protocolos, perdiendo a menudo recursos clave en horas punta.
“Hay protocolos muy claros: cuando ves que llega un tercer cliente a la fila, conectas visualmente con los dos primeros, pero al tercero tienes que ofrecerle algo alternativo. Y si no puedes, pides a tu encargado que salga a tomar el pedido manualmente. Eso te resta un recurso clave. Si ocurre varias veces en hora punta, desestabiliza al staff”.
“El modelo tradicional limita muchísimo el upselling. Cuando el trabajador está cansado o la cola presiona, no es tan efectivo. Y el cliente tampoco tiene capacidad de visualizar todo el catálogo de productos que le estás sugiriendo”.
La solución: Un kiosco compacto, económico y con impacto inmediato en eficiencia y rentabilidad
Pizza Hut tenía dos limitaciones: espacios reducidos en algunos de sus restaurantes y TPV (Terminal de Punto de Venta) diferentes entre sus franquiciados. Deliverect se convirtió en la solución por su expertise y un ecosistema de integraciones que permite que todos los restaurantes “hablen el mismo idioma”.
“El precio fue fundamental porque tengo muchos franquiciados con un solo negocio. Y el espacio también lo fue: hay kioscos enormes en el mercado, pero nosotros necesitábamos algo más compacto”.
Pero había otro requisito igual de decisivo:
“Necesitábamos un proveedor experto en integraciones y que unificara la experiencia: pedidos, menús, delivery, kioscos… todo dentro de una sola plataforma. Para mí, esto es decisivo. Yo ya había trabajado con Deliverect antes de implementar los kioskos, por lo que sabía que centralizar canales era crucial”.
Cada franquiciado utilizaba un TPV distinto, pero Deliverect lo unificó todo.
“Es un alivio. Y lo mismo ocurre con los TPV: mis franquiciados usan sistemas diferentes como Aloha, MX y Spot On. Con Deliverect, eso ya no importa porque todos hablan el mismo idioma. Como compañía eso es vital”.
La importancia de un onboarding “sencillo y profesional”
Moisés explica que el proceso de implementación, que suele generar temor en los franquiciados, fue sorprendentemente fluido.
“El onboarding y la formación fueron extremadamente fáciles. El equipo de soporte de Deliverect es enorme. Se integraron muy bien con nuestro departamento de informática, explicaron cada paso y facilitaron todo”.
“Instalar kioscos en espacios pequeños puede ser un arma de doble filo, porque si no lo haces bien, creas nuevas colas. Pero desde el inicio Deliverect lo resolvió. La instalación fue impecable”.
Resultados: Menos colas, más velocidad y un impulso enorme en pedidos y ticket medio
El 90% de las colas han desaparecido
El impacto fue inmediato: menos fricción, más fluidez y mayor capacidad de servicio, sin aumentar plantilla.
“Ya no hay colas de tres o más personas esperando. Es una estimación, pero el 90% de las colas han desaparecido. Cuando tienes dos kioscos, el comportamiento del cliente cambia por completo. Puedes ver 5 o 6 personas esperando en el kiosco y nadie protesta. En el mostrador, con 3 personas ya empiezan las reclamaciones. No sé la explicación psicológica, pero es así. Además, el kiosco va guiando al cliente con sugerencias y agiliza mucho el proceso”.
Upselling +21,9%, y los postres como gran ganador
A diferencia del mostrador, el kiosco realiza ventas adicionales de forma consistente: sin estrés ni presión de tiempo.
“En el mostrador, quieres vender, claro, pero si tienes una fila enorme y te llega el repartidor a por los pedidos online, no puedes pararte a hacer upselling. El kiosco, en cambio, está programado para hacerlo siempre”.
Los postres, antes apenas solicitados, han pasado a ser protagonistas.
“El mayor impacto del upsell viene de los postres. Por un fenómeno natural, nadie va a una pizzería pensando en postres. Pero cuando los ves en el kiosco, bien presentados, con fotos claras, la cosa cambia. La gente los pide mucho más. Antes prácticamente no se pedían”.
+30% pedidos por hora y ticket medio +5%
Tras implementar los kioscos, tanto el volumen de pedidos por hora como la velocidad del servicio aumentaron significativamente. La última métrica que comparte Moisés es el incremento sustancial del ticket medio, cerrando una transformación total de la experiencia del cliente, del staff y de la rentabilidad operativa.
Pizza Hut siempre ha hecho un gran esfuerzo por mantener prácticas sostenibles. Incluso con tasas muy bajas de error humano en los pedidos, estas han caído drásticamente tras implementar Deliverect, pasando del 3% al 0,5%. Al extenderse a todos los restaurantes a lo largo del año, el desperdicio derivado de errores inevitables se ha reducido casi a cero, evitando toneladas de desperdicio alimentario.
En conjunto, los kioscos impulsados por Deliverect transformaron la operativa e ingresos de Pizza Hut: menos colas, más velocidad, mayor capacidad por hora y un impacto directo en ingresos, ticket medio y upselling. La experiencia del cliente se volvió más intuitiva, el trabajo del staff más eficiente y el modelo es ahora escalable, con planes de extenderlo a otros mercados.