Voor- en nadelen van de omnichannel-strategie voor restaurants

De moderne restauranthouder weet hoe belangrijk het is om een naadloze klantenervaring aan te bieden.

Klanten verwachten comfort bij elk aspect van hun interactie met een restaurant. Het is jouw taak om zowel online als offline een consequent merkimago en een vlekkeloos klantentraject aan te bieden aan iedereen (mensen die in je restaurant eten, een maaltijd afhalen of laten bezorgen) en op alle apparaten (van browsen over bestellen en betalen tot en met afhandelen).

De omnichannel-aanpak gaat verder dan de multichannel-benadering. Het betekent dat je al je kanalen op elkaar afstemt en met elkaar laat praten, zodat je klanten een naadloos, gestroomlijnd traject afleggen.

Dit betekent dat een klant, ongeacht hoe hij met je restaurant communiceert, het gevoel moet krijgen dat voor hem gezorgd wordt. Er moet hem een consequente gebruikservaring gegarandeerd worden.

De restauranttechnologie beleeft inmiddels een heuse boom. Je vindt op de markt tal van oplossingen die je helpen om meer klanten te bereiken en je interactiekanalen voor de klant op elkaar af te stemmen. De uitdaging bestaat erin om de juiste systemen voor jouw restaurant te implementeren en met elkaar te laten praten.

Als je dit voor mekaar krijgt, kun je je voordeel doen met een omnichannel-benadering. Dat is echter makkelijker gezegd dan gedaan.

Om je te helpen bij het vinden van het juiste evenwicht voor jouw zaak, overlopen we de belangrijkste voor- en nadelen die aan het uitbaten van een omnichannel-restaurant van de nieuwste generatie verbonden zijn.

Verscheidene kanalen beheren en naadloos met elkaar laten samenwerken is een hele uitdaging. Kun je dat waarmaken, dan pluk je er ook de vruchten van: je bereikt meer klanten, je biedt hen een betere ervaring aan en je verzamelt meer en schonere data. Op die manier kun je je eigen activiteiten verbeteren en je bedrijf laten groeien.

Laten we even in detail bekijken wat dit precies inhoudt.

Voordelen van de omnichannel-strategie

Meer klanten bereiken

Naarmate je restaurant over meer kanalen beschikt, kun je er een groter publiek mee bereiken. Dat is het basisidee. Dit is zeker zo wanneer je met externe dienstverleners samenwerkt die elk al over een breed netwerk van restaurantklanten beschikken.

Als je bijvoorbeeld met verscheidene bezorgpartners in zee gaat zoals Uber Eats, Deliveroo en Takeaway/Thuisbezorgd, prijkt je restaurant op verschillende platforms en haal je voordeel uit hun gecombineerde bereik. Het beheren van verscheidene partners houdt echter weer nieuwe uitdagingen in, maar er zijn manieren om die op te vangen en in een voordeel om te buigen.

Deliverect helpt je om je bezorgprocessen te perfectioneren. Het vereenvoudigt het werk van je personeel en garandeert de klant dat hij de juiste bestelling krijgt, lekker warm en op tijd. Deliverect bundelt je bezorgbestellingen en stuurt ze rechtstreeks naar je kassasysteem. De bonnen worden vervolgens in een uniform formaat naar de keuken gestuurd.

Zodra je je bezorgsysteem op orde hebt, pluk je de vruchten van het gecombineerde publiek van duizenden lokale klanten.

Betere klantenervaring

Omnichannel draait helemaal rond het creëren van een naadloze ervaring over alle interactiekanalen voor je klanten heen. Dit houdt in dat een klant op dezelfde manier behandeld wordt wanneer hij je zaak binnenstapt om een bestelling op te halen, in het restaurant komt eten of online een bestelling plaatst via een bezorgpartner.

Het is weliswaar een uitdaging om dit systeem op poten te zetten en vlot te doen draaien, maar het resultaat is een gestroomlijnde klantenervaring die tegemoetkomt aan de onverzadigbare moderne vraag naar comfort.

Betere datastroom

Bij een correcte implementering met de juiste integraties tussen technologieplatforms bestaat een van de grootste voordelen van omnichannel erin dat je schone data kunt aanmaken. Wanneer al je kanalen op elkaar afgestemd zijn, kun je meer klantengegevens in je kassasysteem vergaren, ervoor zorgen dat die gegevens accuraat zijn, en ze op verschillende manieren gebruiken om je activiteiten en marketing te verbeteren.

Dit zijn slechts enkele manieren waarop meer en betere data je kunnen helpen om je klanten beter te begrijpen en hen een betere service aan te bieden:

• Grootschalige personalisering: behandel iedereen als een trouwe klant dankzij de kennis van ieders unieke voorkeuren en gewoonten.

• Richt je met een gepersonaliseerd aanbod tot klanten om hun trouw te vergroten en aanbevelingen te krijgen.

• Verbeter je service, menu's en processen voortdurend op basis van de data die je verzamelt om klanten en personeel een betere ervaring aan te bieden.

• Maak je processen efficiënter en bespaar op onnodige uitgaven.

Tevredener personeel

Wanneer je de juiste systemen implementeert waarmee je efficiënter kunt werken en schone data vergaart, stijgt ook de tevredenheid bij je medewerkers en gaan ze efficiënter werken met een glimlach op hun gezicht.

Zoals wel eens gezegd wordt: zorg voor je medewerkers, dan zorgen zij voor je klanten.

Tevredener en efficiënter personeel zorgt voor meer productiviteit, blijere klanten en uiteindelijk ook meer geld op je bankrekening.

Uitdagingen van omnichannel

Verscheidene kanalen en extra partners beheren: niet zo eenvoudig

Zoals gezegd, ga je waarschijnlijk een deel van het bijkomende werk uitbesteden wanneer je meer kanalen toevoegt. Dit betekent dat je derden, vaak bezorgpartners, moet gaan beheren.

Je kunt maar beter de koe bij de horens vatten en hiervoor meteen de nodige systemen inbouwen.

Vooral de bezorging stelt een probleem. Je kunt echter eenvoudige maatregelen nemen: lees bijvoorbeeld onze handleiding om het bezorgmodel van je restaurant te optimaliseren.

Deliverect biedt een aantal functies aan die het beheer van je bezorgpartners vereenvoudigen. Een van de grootste problemen is de tijd die nodig is om je menu bij de verschillende partners te updaten.

Deliverect stelde dit probleem vast en biedt nu een ingebouwde oplossing.  Je laadt je menu in het dashboard van Deliverect en je voert daar je wijzigingen in. Slechts één keer. De wijzigingen worden dan naar al je bezorgpartners doorgestuurd, zodat je niet met elk van hen individueel contact hoeft op te nemen.

Grotere werklast door meer touchpoints

Je kunt er niet omheen dat het naadloze beheer van verscheidene kanalen meer middelen vergt. Je hebt misschien meer personeel nodig om de grotere ordervolumes te verwerken en de verschillende kanalen te beheren waarmee klanten je kunnen vinden.

Dit moet je zien als een investering in de verbetering van je zaak. Als je het juiste omnichannel-systeem op poten zet, gaan je activiteiten erop vooruit op de punten die we al aangaven. En zodra je het systeem op orde hebt, kun je het optimaliseren en de overbodige toeters en bellen verwijderen zodat je een slanker omnichannel-apparaat krijgt.

Jawel, het wordt een hele uitdaging en je moet vooraf investeren en enig risico nemen, maar je haalt de investering er ongetwijfeld uit als je het systeem correct op de rails krijgt.

Verscheidene abonnementen nodig

Een van de nadelen van de omnichannel-aanpak is dat je abonnementen moet afsluiten bij verscheidene technologieaanbieders. Al die maandelijkse abonnementsgelden kunnen een flinke totaalfactuur opleveren.

Investeren in de juiste oplossingen die samen goed functioneren is nochtans veel beter dan betalen voor technologie die ongeschikt is en waar je personeel eigenlijk niet mee wil werken. Gebruik je de juiste technologie, dan betalen de voordelen die we hierboven opsomden je investering vele keren terug.

Het juiste evenwicht voor jouw handelszaak vinden

De implementering van een omnichannel-benadering is weliswaar een hele uitdaging, maar als je het eenmaal voor mekaar hebt en je al je technologie op elkaar afgestemd krijgt, overtreffen de voordelen na verloop van tijd zonder enige twijfel de nadelen.

Je moet een aantal obstakels zien te overwinnen en eerst in meer personeel en de juiste technologie investeren, maar mettertijd worden je moed en vooruitziendheid beloond:

• Je krijgt betere data waarmee je vaker de juiste klanten bereikt en hun ervaring continu verbetert;

• Je bereikt meer klanten rechtstreeks en via lopende promotie- en verwijzingsacties;

• Je creëert een betere werkomgeving voor je team dat op zijn beurt de klantentrouw zal bevorderen en voor vervolgorders zal zorgen.

Het nettoresultaat: betere systemen, blijere klanten en meer inkomsten elke maand.

Deliverect maakte werk van belangrijke integraties met leveranciers van kassasystemen, bezorgpartners, orderplatforms en betalingssystemen. Reken daarbij nog de maatwerkfuncties en het dashboard dat specifiek op het moderne omnichannel-restaurant afgestemd is, en je begrijpt dat Deliverect als geen ander gepositioneerd is om je te helpen genieten van alle voordelen van deze aanpak. 

Wil je meer lezen over de omnichannel-aanpak en hoe hij je kan helpen om je omzet te verhogen en je activiteiten te laten groeien, raadpleeg dan onze recente blogpost: Het