Wat is een omnichannel restaurant?

Enkele jaren geleden was 'omnichannel' een concept dat vrijwel uitsluitend werd toegepast in de retailsector. Vandaag is het een succesvol operationeel model dat wordt gebruikt door organisaties in verschillende sectoren, waaronder de restaurantsector. 

Maar wat is een omnichannel restaurant nu precies en waarom zou jouw restaurant erop ‘moeten’ inzetten? In dit artikel bekijken we de bouwstenen en voordelen van een multichannel strategie voor je restaurant.

Wat betekent het begrip omnichannel en hoe kan het een meerwaarde zijn voor je restaurant?

De restaurantsector maakt een transformatie door. De consument van vandaag wil eten bestellen op een snelle manier, en op een plaats en tijdstip dat voor hem/haar goed uitkomt. Een naadloze en samenhangende klantervaring is daarbij een must, niet gewoon een 'nice-to-have'. Al deze consumentenbehoeften zijn de drijvende kracht achter de omnichannel trend. Voor restaurants betekent dit concreet dat ze hun klanten de optie bieden om op meerdere manieren te bestellen, betalen en maaltijden te krijgen.

En er is meer. Jouw gasten verwachten een consistente ervaring, ongeacht het verkoopkanaal dat ze gebruiken. Of de klant nu persoonlijk bestelt, via de telefoon, online, met een QR-code, via een app of aan een kiosk: je dient een solide strategie te hanteren om te voldoen aan de nood aan gemak, personalisatie, snelheid en consistentie.

Waarom zou jouw restaurant dan een omnichannel aanpak hanteren? Om dezelfde redenen dat je jouw fysieke vestigingen zou willen uitbreiden: om nieuwe - en verschillende soorten - klanten te bereiken, en extra inkomsten te genereren. En laten we niet vergeten dat meerdere handige bestelmogelijkheden, zowel online als offline, precies datgene zijn waar jouw klanten naar op zoek zijn.

Bouwen aan een succesvolle omnichannel strategie

Om alles uit je omnichannel restaurant te halen, dien je technologie op een aantal verschillende manieren in te zetten.

Technologie stelt jouw klanten in staat om hun tafel online te reserveren, feedback over hun ervaring achter te laten en jouw horecazaak te volgen. Technologie maakt online bestellen mogelijk; via food delivery apps, bij click & collect stores, via een QR-code, of via een zelfbedieningskiosk in je restaurant. Veilig betalen, online door jouw menu ‘bladeren’, bestellingen traceren, restaurantbeoordelingen: al deze handelingen zouden niet mogelijk zijn zonder het uitgebreide aanbod aan technologieën.

Sterker nog: jouw restaurant moet al deze verschillende soorten transacties op een consistente en efficiënte manier kunnen verwerken. Als je de vraag niet naadloos kan bijhouden, zal het feit dat je op meerdere platformen staat zich in een mum van tijd tegen jou keren.

Daarom is het cruciaal om zoveel mogelijk kanalen te integreren in het kassasysteem van je restaurant, en ze eveneens te koppelen aan andere bedrijfssystemen voor personeelsplanning, voorraadbeheer, rapportage, enz. Door ervoor te zorgen dat jouw online leverings- en afhaalorders en je bestellingen via je self-service kiosks en QR-code rechtstreeks naar de kassa stromen, kan je gefocust blijven op je core business: het bereiden en serveren van heerlijk eten.

Multichannel marketing

Om jouw omnichannel strategie succesvol uit te voeren en de klantervaring te optimaliseren, is het belangrijk om alle betrokken kanalen te begrijpen. Welke klanten gebruiken welke kanalen, en op welk moment tijdens het bestelproces gebruiken ze deze? En hoe kan je restaurant hierop inspelen om de aandacht van het publiek vast te houden?

Om je een voorbeeld te geven, de gemiddelde consument overweegt meer dan 4 restaurants alvorens te beslissen waar hij/zij zal eten. En je denkt toch niet dat de klant enkel en alleen restaurants overweegt die hij op weg naar het werk tegenkomt? Een groot deel van de customer journey speelt zich online af. 

Een omnichannel marketingstrategie is dan ook een must voor elk type restaurant. Je kan sociale media gebruiken om een relatie met de klant op te bouwen, foto's en verhalen te delen en mensen te inspireren om jouw eten te proberen. E-mailmarketing is een andere goeie manier om klanten te bereiken, bijvoorbeeld met promoties, gepersonaliseerde aanbiedingen en nieuwigheden. Vergeet de loyaliteitsprogramma's ook niet - maar liefst 65% van de omzet van een bedrijf is afkomstig van bestaande klanten!

Jouw marketingaanpak moet consistent zijn over alle kanalen heen, dus hou je branding goed in de gaten. En last but not least: zorg voor een connectie met de offline wereld. Het is ondertussen vanzelfsprekend voor jouw klanten om constant te switchen tussen online en offline channels. Ongeacht het type kanaal dat ze gebruiken, willen ze genieten van een consistente, vlotte ervaring.

Het omnichannel restaurant is toekomstbestendig

Meer dan ooit vertrouwen bedrijven op hun omnichannel strategieën, zoals online bestellen, afhalen, bezorgen, drive-through, enz., om (herhaal)aankoop te stimuleren. Je middelen breed inzetten op verschillende manieren en kanalen kan je restaurant helpen om haar klantenbestand nu en in de toekomst te onderhouden, en te laten groeien.