Topstatistieken over self-service systemen die je in 2025 moet kennen

De afgelopen jaren heeft de markt voor selfservice-systemen een opmerkelijke groei doorgemaakt, aangedreven door ontwikkelingen in kunstmatige intelligentie (AI), het Internet of Things (IoT) en een toenemende vraag naar contactloze dienstverlening.

Het wijdverbreide gebruik van selfservice-technologie transformeert meerdere sectoren, waaronder retail en gezondheidszorg, door meer efficiëntie te brengen en in te spelen op veranderend consumentengedrag. Bovendien stimuleert de toenemende focus van retailers op het inspelen op veranderende klantbehoeften de investeringen in de ontwikkeling van deze interactieve systemen wereldwijd.

In 2020 werd de markt voor selfservice-systemen gewaardeerd op 12,05 miljard USD en naar verwachting zal deze groeien tot 21,42 miljard USD in 2027. Met de stijgende efficiëntie en klanttevredenheid die deze technologieën bieden, is het duidelijk dat deze trend in de komende jaren alleen maar zal toenemen.

Adoptiegraad per Sector

Selfservice-technologie is niet langer voorbehouden aan één specifieke sector. De adoptie ervan is verspreid over verschillende branches en beïnvloedt hoe bedrijven in andere sectoren opereren. De grootste gebruikers van deze technologie zijn de retailsector, gevolgd door de hotel- en medische sector, waar kiosken of elektronische bestelinterfaces vrijwel overal aanwezig zijn.

In de hotelsector worden selfservice-bestelkiosken nu gezien als de toekomst van restaurants. Ze veranderen de eetervaring door een oplossing te bieden die snelheid, gemak en kostenefficiëntie combineert.

Met meer dan 66% van de consumenten die liever zelf bestelt dan met een medewerker praat, moeten exploitanten van restaurantketens begrijpen hoe ze deze technologie kunnen benutten om concurrerend te blijven en aan veranderende klantverwachtingen te voldoen. Restaurants die selfservice-technologie implementeren, profiteren ongetwijfeld van een hogere operationele efficiëntie en klanttevredenheid.

Ook in de zorgsector is het gebruik van selfservice-systemen sterk toegenomen, wat leidt tot betere patiëntbelevingen dankzij moderne en gedigitaliseerde processen. In 2024 werd de markt voor selfservice-kiosken voor patiënten gewaardeerd op 1,14 miljard USD, en naar verwachting groeit deze tot 7,68 miljard USD met een CAGR van 15,8% van 2025 tot 2037.

Belangrijke Statistieken

• De markt voor interactieve kiosken zal in 2028 een omzet van 45,32 miljard USD behalen met een CAGR van 6,9%.

• 66% van de Amerikaanse consumenten geeft de voorkeur aan selfservice-kiosken boven traditionele kassa’s met personeel.

• Restaurants met in-store bestelkiosken zien een toename in bestelprecisie en een stijging van de totale omzet dankzij betere suggesties voor combinaties.

• De implementatie van selfservice-technologie blijft groeien in verschillende sectoren vanwege de effectiviteit in het verbeteren van de operationele efficiëntie, het verlagen van kosten en het verhogen van klanttevredenheid.

Nu bedrijven deze technologie snel omarmen, wordt verwacht dat de selfservice-trend de komende jaren explosief zal groeien.

Consumentengedrag en Voorkeuren

Consumenten zoeken steeds vaker naar gemak, snelheid en controle over hun aankoopervaring – precies wat selfservice-technologie biedt. Met jongere generaties zoals Millennials en Gen Z die sterk neigen naar digitalisering, is het gebruik van selfservice-technologie enorm toegenomen, wat een tijdperk van minder menselijke interactie in transacties inluidt.

Steeds meer consumenten geven de voorkeur aan afrekenen via selfservice-kiosken wanneer deze beschikbaar zijn. Een recent onderzoek van RBR voorspelt een wereldwijde jaarlijkse toename van 90% in self-checkoutterminals om te voldoen aan de groeiende vraag naar selfservice-transacties.

Met name Gen Z en Millennials tonen een sterke voorkeur voor selfservice-systemen. Uit een onderzoek van Gartner blijkt dat tot 38% van deze klanten zegt eerder een klantenserviceprobleem op te geven als het niet via selfservice kan worden opgelost.

Belangrijke Statistieken

• 73% van de klanten zegt dat het waarderen van hun tijd het belangrijkste is dat een bedrijf kan doen om goede service te bieden.

• Self-checkoutterminals zullen met 90% toenemen om te voldoen aan de groeiende behoefte en voorkeur voor selfservice-systemen.

• 38% van de Gen Z- en Millennial-klanten hecht waarde aan selfservice-opties bij het oplossen van serviceproblemen.

De vraag naar selfservice ontstaat uit veranderend consumentengedrag dat gericht is op gemakkelijke, technologiegedreven ervaringen. Dit gedrag komt voor in alle leeftijdsgroepen, maar is het sterkst onder Millennials en Gen Z, die voorkeur geven aan digitale kanalen met minimale interactie.

Bedrijven moeten overwegen om te investeren in toegankelijke technologie die de ervaring eenvoudig houdt voor deze grote doelgroep. Aangezien een aanzienlijk deel van de actieve consumenten selfservice verkiest, zullen organisaties die deze technologie snel implementeren zich beter positioneren voor omzetgroei en klantenbinding.

Impact op Omzet en Efficiëntie

Selfservice is niet alleen handig, maar ook een belangrijke financiële kans voor zowel bedrijven als consumenten. Het implementeren van selfservice-kiosken kan organisaties op weg helpen om hun omzet aanzienlijk te verhogen, de productiviteit te verbeteren en kosten te besparen.

Uit gegevens blijkt dat selfservice-kiosken de uitgaven van consumenten met 30% kunnen verhogen. Bedrijven die selfservice-systemen implementeren, zullen dan ook waarschijnlijk een gemiddelde stijging in de transactiewaarde zien. Zo groeiden de digitale bestellingen van McDonald’s in de restaurantindustrie met 23% tot een omzet van 26,8 miljard dollar nadat selfservice-kiosken werden ingevoerd.

De stijging in consumentenbestedingen wordt waarschijnlijk veroorzaakt door extra aankopen die worden voorgesteld via de digitale interfaces van selfservice-systemen. AI-gestuurde upselling heeft bijvoorbeeld het aantal bijverkooptransacties vergroot. AI is bijzonder nuttig in restaurants omdat het de operaties kan stroomlijnen en de ervaring van klanten kan personaliseren.

Belangrijke Statistieken

• Bedrijven hebben ontdekt dat het integreren van self-checkoutkiosken heeft geleid tot minder kassapersoneel en jaarlijkse kostenbesparingen.

• Bedrijven die gebruikmaken van geautomatiseerde bestelplatforms zien een aanzienlijke daling van bestel- en invoerfouten in vergelijking met handmatige invoer. Dit verhoogt de klanttevredenheid en vermindert verspilling.

De belangrijkste drijfveren achter deze ontwikkelingen zijn:

• Upselling-suggesties op basis van AI hebben een grote invloed op extra aankopen.

• Dynamische prijsalgoritmen maximaliseren de omzet.

• Ze maken diepere, gepersonaliseerde ervaringen mogelijk.

• Ze ondersteunen operationele besluitvorming met realtime analyses.

Financieel gezien is selfservice-technologie een win-win voor bedrijven en consumenten. Het is een investering die blijft renderen, door omzetgroei en hogere efficiëntie.

Statistieken over Technologie-integratie

Verschillende factoren, zoals de opkomst van big data-analyse, stimuleren de snelle ontwikkeling van selfservice-technologie. Grote trends die de integratie van deze technologie aanjagen – vooral in retail – zijn onder andere de behoefte aan AI-ondersteuning, contactloze oplossingen en omnichannel-ervaringen.

Dankzij integratie van selfservice-technologie kunnen veel retailkiosken nu AI-gestuurde aanbevelingen gebruiken in hun werking, waardoor bedrijven hun aanbod kunnen afstemmen op individuele voorkeuren. Dit geeft hen een strategisch voordeel om hun verkoop te verhogen, aangezien onderzoek aantoont dat 71% van de consumenten uitkijkt naar gepersonaliseerde e-commerce-ervaringen.

Belangrijke Statistieken

• Volgens het onderzoek “Digital-First Customer Experience” van NICE (mei 2022) verlangt bijna vier op de vijf klanten (81%) naar meer selfservice-opties.

• Omdat selfservice-technologie sterk leunt op AI en voorspellende analyses, blijkt uit een rapport van McKinsey dat bedrijven met datagestuurde supply chain-management een daling van 15% in logistieke kosten en een stijging van 20% in serviceniveaus ervaren.

• 90% van de kiosken in selfservice-omgevingen maakt gebruik van aanbevelingstools ondersteund door AI.

De groei van selfservice-technologie in verschillende sectoren wordt gedreven door de behoefte aan automatisering van klantbeleving en diensten, evenals verbetering van operationele efficiëntie. Naarmate betere technologieën worden ontwikkeld en populair worden, wordt een explosieve toename van selfservice-integratie in meerdere sectoren verwacht.

Uitdagingen bij Adoptie

Het implementeren van een selfservice-systeem brengt voor veel bedrijven aanzienlijke technologische en financiële obstakels met zich mee. Organisaties worden vaak geconfronteerd met complexe uitdagingen die grootschalige toepassing en integratie belemmeren.

Over het algemeen vormen installatiekosten, infrastructuuraanpassingen en onderhoud aanzienlijke financiële drempels, vooral voor kleine en middelgrote bedrijven.

Belangrijke Statistieken

• Bedrijven noemen de hoge initiële installatiekosten als grootste uitdaging bij het invoeren van selfservice-systemen.

• Veel bedrijven die selfservice-technologieën implementeren, maken zich zorgen over veiligheid en gegevensprivacy.

• Uit een onderzoek van Gartner blijkt ook dat slechts 14% van de klantenserviceproblemen volledig via selfservice wordt opgelost, wat het belang van menselijke betrokkenheid onderstreept.

Technologische infrastructuur speelt een cruciale rol bij een succesvolle invoering van selfservice-systemen. Organisaties moeten omgaan met complexe integratievereisten, waaronder robuuste netwerkinfrastructuren en geavanceerde cybersecurityprotocollen. Door voortdurend te investeren in technologie-updates en opleiding van medewerkers kunnen deze structurele obstakels overwonnen worden.

Regionale en Wereldwijde Trends

De selfservice-markt verschilt aanzienlijk per regio, als gevolg van uiteenlopende technologische infrastructuren, consumentengedrag en economische contexten. Deze regionale verschillen tonen ook de complexiteit van de wereldwijde impact van digitale transformatie en technologische adoptie.

Belangrijke Statistieken

• De selfservice-markt in de regio Azië-Pacific zal naar verwachting een omzet bereiken van 12.995,5 miljoen USD tegen 2030, met een CAGR van 25,5% tussen 2024 en 2030.

• De Noord-Amerikaanse kioskmarkt werd in 2022 gewaardeerd op 6,67 miljard USD. Verwacht wordt dat deze markt zal groeien tot 17,01 miljard USD tegen 2030, met een CAGR van 12,5%.

• De Aziatisch-Pacifische selfservice-markt wordt beschouwd als een van de snelst groeiende, dankzij de digitale transformatie in de zorg en de toename van kiosken in stedelijke gebieden.

Voor de meeste organisaties is een gelokaliseerde aanpak voor de invoering van selfservice-technologie essentieel voor succes. Inzicht in lokaal consumentengedrag, technologie en omgeving stelt bedrijven in staat om effectief over te stappen naar selfservice-oplossingen.

Vooruitzichten voor 2025

Selfservice-technologie bevindt zich in een evoluerende fase, gestimuleerd door technologische innovatie, veranderend consumentengedrag en de behoefte aan meer operationele efficiëntie. In het algemeen komen technologische en markttendensen samen om de snelle acceptatie van selfservice-oplossingen te versnellen, wat ongekende kansen creëert voor klanten en bedrijven.

Belangrijke Statistieken

• De groei van de wereldwijde selfservice-technologiemarkt zal naar verwachting toenemen met een CAGR van 13,8% tussen 2023 en 2030, tot een waarde van 92,24 miljard USD.

• Fastfoodrestaurants zullen naar verwachting het grootste segment van de markt worden. De markt zal naar verwachting 362,25 miljard USD bereiken tegen 2032, met een CAGR van 4,3% van 2024 tot 2032.

• Verkoopautomaten zullen naar verwachting snel groeien in de periode 2024–2032. De markt zal naar verwachting 72,25 miljard USD bereiken tegen 2032, met een CAGR van 14,05%.

De combinatie van technologische innovatie en consumentvoorkeuren legt de basis voor een ingrijpende verschuiving in dienstverlening. In 2025 zullen organisaties die investeren in aanpasbare, innovatieve selfservice-technologie een ongeëvenaard concurrentievoordeel hebben.

Conclusie

Selfservice-technologie heeft een belangrijke transformatie mogelijk gemaakt in de bedrijfsvoering, door snellere en eenvoudigere toegang tot diensten te bieden. Tegen 2025 zal selfservice niet langer een optie zijn, maar een noodzaak om zich te onderscheiden van de concurrentie.

Organisaties die inzetten op deze technologieën – met de juiste balans tussen gebruikerservaring, betrouwbaarheid en operationele efficiëntie – zullen de markt domineren.

De toekomst van dienstverlening draait niet om het vervangen van menselijk contact, maar om het verrijken ervan met slimme, gebruiksvriendelijke technologie. Naarmate technologie toegankelijker wordt en mensen digitaler worden, zal selfservice de norm worden, niet de uitzondering.