Comment les nouvelles habitudes de consommation influencent la livraison de repas

Savez-vous que 3 commandes de plats sont passées en moyenne chaque seconde en France ? Un chiffre non négligeable prouvant que la livraison de repas en France reste un segment à fort potentiel, d’autant plus avec les restrictions sanitaires et la fermeture des restaurants de ces derniers mois.

Un récent sondage a d’ailleurs indiqué que plus d’un quart des Français-ses (28%) continueront à commander à emporter et se feront livrer une fois les restrictions sanitaires levées. 

Les restaurants se doivent de s’adapter à ces nouvelles habitudes de consommation et inclure ces tendances - nouvelles ou moins nouvelles- dans leurs processus de prise de commande et de livraison.

Petit aperçu de ces nouvelles habitudes de consommation et leur impact sur le secteur de la livraison. 

Livraison : la mainmise du digital

S’il y a bien une nouvelle habitude de consommation en vogue depuis quelques années, c’est bien celle de l’acte d’achat et la manière dont les consommateurs français commandent leur repas. Si dans les années 2000, le téléphone représentait l’outil indispensable pour commander, les années 2010 sont venues bouleverser les habitudes de consommation : l’arrivée du téléphone multi-fonction a permis aux Français-es de commander d’un clic sur le site web du restaurant ou via des plateformes de livraison. 

Autre développement majeur des plateformes de livraison influencées par les nouvelles attentes des consommateurs : la géolocalisation des données en temps réel. Le besoin de suivre les commandes en temps réel a poussé les plateformes et sites de commandes en ligne à investir dans des technologies de tracking poussées, dans l’objectif de rassurer les consommateurs.

Fini le temps où le restaurant, la plateforme de livraison et le livreur se renvoyaient la balle : désormais, vous savez en temps réel où se situe votre commande et l’heure approximative à laquelle elle arrive !

Envie de donner votre avis ? 

Tendance en pleine croissance, les avis laissés par les consommateurs ont influencé la manière dont les restaurants et plateformes de livraison tiennent compte du retour de leurs clients. Un client n’est pas satisfait ? Il peut le faire savoir en un clic sur la plateforme de livraison de son choix. Une plateforme de livraison comme Deliveroo permet aux utilisateurs ayant passé une commande d'évaluer leur expérience sur une échelle de 1 à 5. Preuve s’il en était que les avis jouent un rôle prépondérant dans le classement des restaurants sur la plateforme, les notations de commande sont l’un des critères retenus par Deliveroo pour classer ses restaurants sur sa plateforme.

Cette nouvelle habitude de « consommer et évaluer » a pour effet d’influencer le processus de livraison dans le bon sens: la livraison avait beaucoup de retard ? Le livreur peu aimable ? Vous pouvez être certain que le site de commande en ligne ou la plateforme tiendra compte de ces remarques - au risque sinon de vous perdre !

Livrer la mauvaise commande : un faux pas qui peut coûter cher

Expérience peu agréable : vous commandez un sarrasin en risotto, pour voir arriver sur le pas de votre porte un kimchi à base de choux.

Avec l’usage avancé des réseaux sociaux, utilisé par une partie grandissante des Millennials et des marges d’erreur de moins en moins acceptées (sous peine d’aller voir la concurrence), il n’est pas étonnant que les restaurateurs et plateformes de livraison se soient vues dans l’obligation de s’adapter. 

D’autant plus que livrer la mauvaise commande peut avoir un impact sur la notation et donc in fine sur le classement de votre établissement sur les plateformes de livraison : gare à ne pas se tromper !

Recevoir la bonne commande est l’un des critères clés revendiqués par les consommateurs dans le processus de commande en ligne.

Or, l'une des causes de ces erreurs de commande réside dans son traitement manuel : la commande de la plateforme de livraison arrive, le personnal imprime le ticket ou note la commande manuellement et l’amène en cuisine.

Afin de supprimer le risque d’erreur lié à ces commandes manuelles, intégrer les plateformes de livraison à votre système de caisse s’avère essentiel pour votre restaurant. Avec une solution comme Deliverect, toutes les commandes des plateformes de livraison sont envoyées automatiques en cuisine et centralisées sur votre système de caisse - assurant au client de recevoir ce qu'il a commandé. 

La lutte contre le gaspillage alimentaire : une prise de conscience des consommateurs 

En plus de l’impact écologique évident (d’après une étude du Boston Consulting Group, le gaspillage alimentaire contribue à lui seul à 14% des émissions de gaz à effet de serre), réduire le gaspillage alimentaire lorsqu’on est restaurateur a des conséquences positives sur ses finances : il a été prouvé que chaque euro investi par un restaurant pour réduire le gaspillage alimentaire lui permet d’économiser en moyenne 7 euros - un joli retour sur investissement !

Qui plus est, les nouvelles attentes des consommateurs en matière de livraison et du respect de la nourriture obligent les restaurateurs à s’adapter à ce nouveau mode de consommation : plus d’un tiers des Français-ses déclarent regarder les agissements écologiques et environnementaux des marques.

Boîte à emporter biodégradable, utilisation de restes non utilisés, recyclage des emballages en plastiques ou encore système de consigne: cette prise de conscience et ces nouveaux comportements adoptés par les consommateurs chez eux poussent les acteurs de la livraison de repas et les restaurants à améliorer leur processus de livraison - de la consigne à l’emballage. 

Commandes en ligne : commodité et simplicité  

A l’heure où plus de 50% des utilisateurs d’applications de livraison ont entre 25 et 44 ans, l’usage des chatbots et réseaux sociaux pour la prise de commande de plats ne faiblit pas.

La démocratisation de l’intelligence artificielle a permis aux sites de commande en ligne et aux plateformes de livraison d'automatiser à moindre frais le processus de livraison : la plateforme Just Eat permet aux clients de commander par oral leur commande via une fonctionnalité intégrée à l’application. De nombreux petits restaurants ou plus grandes chaînes tirent profit de la popularité d’une plateforme comme Facebook pour mettre en place des assistants virtuels ou chatbots : Domino’s Pizza a créé un chatbot sur Facebook Messenger permettant à leurs clients de commander via des emojis.

Sans aller aussi loin, des restaurants plus modestes ont su tirer parti de l’intégration des plateformes de livraison avec les réseaux sociaux les plus populaires, comme Facebook et Instagram, pour s’adapter aux nouvelles habitudes de commande de leurs clients : le restaurant Barak offre la possibilité à ses abonné.es de commander ses délicieux shawarmas et autres spécialités méditerranéennes sur Uber Eats via sa page Facebook.

Les mastodontes tech que sont Amazon et Google se sont récemment lancés dans le bain : les utilisateurs peuvent commander vocalement leurs plats préférés à portée de main via l’Assistant Google ou Alexa.

N’ayez pas peur du virage digital

Avec une croissance annuelle du marché de la livraison de repas de plus de 25% entre 2018 et 2022, maîtriser et s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation devient un enjeu primordial pour les établissements de la restauration. Ne loupez pas le coche et commencez à adopter les bonnes pratiques de livraison et de prise de commande dès maintenant.