DELIVERECT GUIDA UNA CRESCITA DEL 70% DELLE VENDITE ONLINE PER ONE STOP STORES TRASFORMANDO IL DELIVERY ON-DEMAND

SOMMARIO

PROBLEMI E SFIDE: prima di collaborare con Deliverect, One Stop Stores si era imbattuta in diversi problemi con le operazioni On-Demand Delivery (ODD), tra cui:

• Inefficiente gestione manuale delle scorte che porta a frequenti articoli mancanti dagli ordini e clienti delusi

• Esperienza di ordinazione incoerente dei clienti con menu e offerte diversi disponibili su ogni piattaforma di delivery

• Complessità nella reportistica finanziaria, con la necessità di raccogliere manualmente i dati provenienti da più fonti

SOLUZIONE: One Stop Stores si è rivolta a Deliverect per rendere più semplici le operazioni di On-Demand Delivery (ODD) – ossia quello di consegna su richiesta - in oltre 600 negozi. Deliverect ha fornito un hub per la gestione delle operazioni ODD, dando modo a One Stop di offrire un’esperienza cliente omogenea su tutte e tre le piattaforme di delivery, di gestire i menu e le offerte speciali da un'unica dashboard.

Deliverect automatizza la gestione delle scorte integrandosi con il sistema POS di One Stop per aggiornare in automatico i livelli dell’inventario. Deliverect raccoglie tutti i dati di vendita in un unico posto per fornire un unico flusso di reportistica per statistiche precise sulle vendite.

RISULTATI

• Aumento del 70% delle vendite settimanali

• Riduzione del 30% dei reclami per articoli mancanti

• Aumento del 15% del tasso di conversione del menu

• Valutazione media dei clienti 4,5/5

L'AGGIUNTA DEL DELIVERY ON-DEMAND HA PORTATO A PROBLEMI DI NON POCO CONTO

Avviare un servizio di delivery on-demand da zero si è rivelato impegnativo fin da subito. La combinazione dei numerosi articoli offerti in diversi negozi e la gestione di tre piattaforme di delivery separate hanno complicato le cose.

"La gestione del delivery on-demand è stata complessa. Sia per il mio team online principale qui presso la sede centrale sia per i nostri colleghi presso negozi", spiega Tim.

E aggiunge: "Dal nostro punto di vista, ci siamo trovati a gestire tre diversi menu online. Per via delle differenze di ciascun sistema, avevamo una varietà nella gamma di prodotti a disposizione, alcune offerte e pacchetti che potevano essere offerti solamente su determinate piattaforme".

Tim individua tre problemi importanti che One Stop ha dovuto affrontare.

1. Esperienza del cliente incostante

L'uso di tre piattaforme diverse ha comportato tre differenti percorsi per i clienti. Senza un modo per standardizzare i menu e la disponibilità, i clienti vedevano offerte e prodotti diversi su piattaforme differenti.

Inoltre, era necessario un maggior controllo sui pacchetti, sulle offerte a tempo limitato e sulla gamma di prodotti, rendendo più difficile continuare a spiccare nel competitivo mercato del delivery on-demand. Per un brand costruito sulla convenienza e sull'affidabilità, un problema simile doveva essere risolto.

Tim rivela l'impatto che questo ha avuto sui clienti: "L'esperienza del cliente su tutte le piattaforme è stata varia e questo è stato riflesso nel feedback dei clienti, così come nei punteggi netti dei promoter che abbiamo ricevuto in ognuna".

2. Processi manuali per il personale e articoli mancanti per i clienti

L'esperienza non è stata migliore neppure per il personale. Con le vendite che giungevano attraverso i canali online e gli acquisti in negozio, tener traccia dei livelli delle scorte di magazzino era dispendioso in termini di tempo e piuttosto tedioso.

"Dal punto di vista dei nostri colleghi, ci affidavamo a loro per gestire manualmente i livelli delle scorte. Si sono trovati a dover scansionare tutti i prodotti venduti online in maniera differente rispetto ai prodotti venduti alla cassa", dice Tim.

Gli errori nell'ambito di questo complicato processo hanno portato all'invio di ordini per articoli che non erano disponibili. Significava che i clienti spesso rimanevano delusi dagli articoli mancanti nelle loro consegne.

"Questo processo manuale implicava che non potevamo riflettere in tempo reale la disponibilità di scorte nei menu online e che le vendite online non venivano inserite nei report finanziari o nel nostro sistema POS. - spiega Tim - Questo, ancora una volta, ha fatto sì che l'esperienza dei clienti fosse scadente, in quanto potevano ordinare prodotti che semplicemente non avevamo sugli scaffali e non venivano riforniti in volumi sufficientemente elevati per riuscire a soddisfare la domanda online".

3. Non esiste un'unica fonte di verità per i numeri di vendita

Un'altra conseguenza dell'utilizzare delle piattaforme differenti che non potevano condividere i dati tra loro era che i dati di vendita e altre metriche delle prestazioni arrivavano in vari formati da fonti differenti.

"I dati sulle vendite online arrivavano da tre fonti separate - rivela Tim - rendendo una vera sfida la rendicontazione finanziaria e le previsioni".

Non c'era un modo semplice per esaminare le prestazioni quotidiane di ogni negozio per avere informazioni dettagliate e attuare decisioni aziendali critiche.

Riduzione del 30% degli articoli mancanti

Con l'aggiornamento automatico dei livelli delle scorte, Deliverect ha eliminato un’infinità di lavoro manuale per il personale del negozio. E con adeguati livelli di inventario, è calato moltissimo il numero dei clienti che sono rimasti delusi per articoli mancanti nei propri ordini: le richieste di rimborso di questo tipo sono calate del 30% usando Deliverect.

Tim è entusiasta dell'impatto sul personale e sull'esperienza del cliente:

"L'aggiornamento automatico delle scorte con un feed di dati direttamente nel nostro sistema POS in tutti i menu era esattamente quello che desideravamo! Ci ha permesso di ridurre il lavoro in negozio, migliorando al contempo l'esperienza del cliente".

L'automazione ha anche diminuito il tempo che il personale impiega nel prelevare gli articoli dagli scaffali per gli ordini di delivery, con il tempo medio di prelievo ridotto da quattro minuti e mezzo a tre minuti. Il risparmio di 90 secondi per ordine ha ridotto il tempo medio di consegna a 25 minuti.

I clienti sono soddisfatti del servizio, con una valutazione media di 4,5 su 5.

Una miglior esperienza cliente porta a un incremento del tasso di conversione del 15%

La gestione centralizzata dei menu ha condotto a una esperienza cliente omogenea, indipendentemente dall'app utilizzata. Ma i vantaggi non finiscono qui.Gli strumenti per la gestione dei menu di Deliverect hanno permesso a One Stop di offrire un menu ben più ampio con più scelte per i clienti. One Stop adesso offre 3.000 SKU, ovvero unità di stoccaggio o articoli unici, con un incremento del 100% rispetto al periodo precedente all'introduzione di Deliverect, raddoppiando la scelta a disposizione dei clienti.

Tim sottolinea come l'aumento del controllo che è possibile esercitare sui menu abbia anche permesso a One Stop di mettere in atto più campagne e concorsi a breve termine nonché di offrire menu diversi a seconda dell'ora del giorno. Per esempio, rendendo disponibili i prodotti per la colazione al mattino, gli alcolici quando la licenza ne consentiva la vendita e passando a un menu più incentrato su snack e bevande la sera.

Le migliori opzioni di controllo e personalizzazione hanno portato a un tasso di conversione del menu più elevato, pari al 39,3%, con un incremento del 15%.

Dati di vendita consolidati per un miglior processo decisionale

Con tutti i dati di vendita e di inventario tracciati e archiviati in un unico sistema, il team di Tim ottiene quotidianamente la business intelligence di cui ha bisogno per generare report sulle prestazioni e migliorare le operazioni.

Per la gestione della sede centrale, risulta facile confrontare le prestazioni in tutta la rete di negozi e avere informazioni a livello aziendale su cui agire.

Tim rivela che la dashboard di analisi di Deliverect è la sua funzione preferita in quanto "avere a portata di mano dati a livello di proprietà su tutte le piattaforme risulta essere molto utile".