DELIVERECT PERMET AUX MAGASINS ONE STOP D'AUGMENTER LEURS VENTES EN LIGNE DE 70 % EN TRANSFORMANT LA LIVRAISON À LA DEMANDE

RÉSUMÉ

PROBLÈMES ET CHALLENGES : avant de s'associer à Deliverect, One Stop rencontrait plusieurs problèmes avec ses opérations de livraison à la demande (ODD), notamment :

• Gestion manuelle inefficace des stocks entraînant de fréquents manques dans les commandes et des clients déçus.

• Une expérience de commande incohérente avec des menus et des offres différentes sur chaque plateforme de livraison.

• Complexité des rapports financiers, les données devant être rassemblées manuellement à partir de sources multiples.

SOLUTION : One Stop Stores a fait appel à Deliverect pour rationaliser ses opérations de livraison à la demande (ODD) dans plus de 600 magasins. Deliverect a fourni un hub pour gérer les opérations ODD, permettant à One Stop d'offrir une expérience client cohérente à travers les trois plateformes de livraison et de gérer les menus et les offres spéciales à partir d'un seul tableau de bord.

Deliverect a automatisé la gestion des stocks en s'intégrant au système de point de vente de One Stop pour mettre à jour automatiquement les niveaux d'inventaire. Deliverect rassemble toutes les données de vente en un seul endroit afin de fournir un flux de reporting unique pour des chiffres de vente précis.

RÉSULTATS

• 70 % d'augmentation des ventes hebdomadaires

• 30 % de réduction des réclamations pour articles manquants

• 15 % d'augmentation du taux de conversion des menus

• Évaluation moyenne des clients : 4,5/5

L'AJOUT DE LA LIVRAISON À LA DEMANDE A ENTRAÎNÉ D'IMPORTANTS PROBLÈMES

Partir de zéro pour la livraison à la demande s'est avéré un challenge dès le début. La combinaison des nombreux articles proposés dans différents magasins et la gestion de trois plates-formes de livraison distinctes ont compliqué les choses.

« La gestion de la livraison à la demande a été complexe. Tant pour mon équipe centrale en ligne, ici au siège social, que pour nos collègues dans les magasins », révèle Tim.

Il poursuit : « De notre point de vue, nous gérions trois menus en ligne différents. En raison des différences de chaque système, nous avions des variations dans la gamme de produits disponibles et certaines offres et offres groupées qui ne pouvaient être proposées que sur certaines plateformes. »

Tim met le doigt sur trois problèmes importants que One Stop cherchait à résoudre.

1. Une expérience client incohérente

L'utilisation de trois plateformes différentes se traduisait par trois parcours clients différents. Sans moyen de standardiser les menus et la disponibilité, les clients voyaient des offres et des produits différents sur les différentes plateformes.

En outre, il fallait mieux contrôler les offres groupées, les offres limitées dans le temps et la gamme de produits, ce qui rendait difficile de rester pertinent sur le marché concurrentiel de la livraison à la demande. Il fallait remédier à cette situation pour une marque fondée sur la commodité et la fiabilité.

Tim révèle l'impact de cette situation sur les clients : « L'expérience des clients variait d'une plateforme à l'autre, ce qui se reflétait dans les commentaires des clients et les scores de promoteur net que nous recevions pour chacune d'entre elles. »

2. Des processus manuels pour le personnel et des articles manquants pour les clients

L'expérience n'était pas meilleure pour le personnel. Les ventes étant réalisées par le biais de canaux en ligne et d'achats en magasin, le suivi des niveaux de stock prenait beaucoup de temps et était fastidieux.

« Du point de vue de nos collègues, nous dépendions d'eux pour gérer manuellement les niveaux de stock. Ils devaient scanner tous les produits vendus en ligne différemment des produits vendus à la caisse », explique Tim.

Des erreurs dans ce processus délicat résultaient en des commandes passées pour des articles qui n'étaient pas disponibles. Les clients étaient donc souvent déçus de constater qu'il manquait des articles dans leurs livraisons.

« Ce processus manuel signifiait que nous ne pouvions pas refléter le stock sur les menus en ligne, et que les ventes en ligne n'étaient pas incluses dans les rapports financiers ou notre système de point de vente », explique Tim. « Cela, encore une fois, a entraîné une mauvaise expérience client, car les clients pouvaient commander des produits que nous n'avions tout simplement pas en rayon et qui n'étaient pas réapprovisionnés en volumes suffisamment élevés pour répondre à la demande en ligne. »

3. Pas de source unique fiable pour les chiffres de vente

Une autre conséquence de l'utilisation de différentes plateformes qui ne pouvaient pas partager leurs données était que les chiffres de vente et les autres indicateurs de performance provenaient de différentes sources et prenaient différents formats.

« Les données sur les ventes en ligne provenaient de trois sources distinctes », révèle Tim, « ce qui faisait du reporting financier et des prévisions un véritable challenge. »

Il n'y avait pas de moyen facile de rechercher les performances quotidiennes de chaque magasin pour obtenir des informations et prendre des décisions commerciales cruciales.

Réduction de 30 % des articles manquants

Grâce à la mise à jour automatique des niveaux de stock, Deliverect a éliminé une tonne de travail manuel pour le personnel en magasin. De plus, grâce à des niveaux de stock appropriés, les clients ont été beaucoup moins déçus par les articles manquants dans leurs commandes - les demandes de remboursement pour articles manquants ont diminué de 30 % depuis l'utilisation de Deliverect.

Tim est ravi de l'impact sur le personnel et l'expérience client :

« Les mises à jour automatiques des stocks avec un flux directement dans notre système de point de vente pour tous les menus, c'était le rêve ! Cela réduirait les tâches en magasin tout en améliorant l'expérience client. »

L'automatisation a également permis de réduire le temps passé par le personnel à prélever les articles dans les rayons pour les commandes de livraison, le temps moyen de prélèvement étant passé de quatre minutes et demie à trois minutes. Le gain de 90 secondes par commande a permis de réduire le délai de livraison moyen à 25 minutes.

Les clients sont satisfaits du service à la clientèle, avec une note moyenne de 4,5 sur 5.

L'amélioration de l'expérience client se traduit par une augmentation de 15 % du taux de conversion.

La gestion centralisée des menus a conduit à une expérience client cohérente, quelle que soit l'appli utilisée. Mais les avantages ne s'arrêtent pas là. Les outils de gestion des menus de Deliverect ont permis à One Stop d'offrir un menu beaucoup plus grand avec plus de choix pour les clients. One Stop offre maintenant 3 000 UGS, c'est-à-dire des unités de gestion des stocks ou des articles uniques, soit une augmentation de 100 % depuis l'utilisation de Deliverect - ce qui se traduit par deux fois plus de choix pour les clients.

Selon Tim, le contrôle accru des menus a également permis à One Stop d'organiser davantage de campagnes et de concours à court terme et de proposer des menus différents en fonction de l'heure de la journée. Par exemple, les petits-déjeuners sont proposés le matin, l'alcool est disponible lorsque la licence le permet et le soir, la carte est plus axée sur les snacks et les boissons.

Ce meilleur contrôle et cette personnalisation ont permis d'obtenir un taux de conversion des menus plus élevé de 39,3 %, soit une augmentation de 15 %.

Des données consolidées sur les ventes pour une meilleure prise de décision

Avec toutes les données de vente et d'inventaire suivies et stockées sur un seul système, l'équipe de Tim obtient la veille stratégique nécessaire au quotidien pour rendre compte des performances et améliorer les opérations.

Pour la direction au siège social, il est facile de comparer les performances de l'ensemble du réseau de magasins et d'obtenir des informations sur l'ensemble de l'entreprise pour agir en conséquence.

Tim révèle que le tableau de bord analytique de Deliverect est sa fonctionnalité préférée, car « il est très utile d'avoir au bout des doigts les données de l'ensemble du domaine sur toutes les plateformes. »