Ellis Gourmet Burger gaat voor de beste klantervaring - met de steun van Deliverect

Premium burgers om je vingers bij af te likken

Het verhaal van Ellis Gourmet Burger begon ondertussen bijna 10 jaar geleden, in 2011. De oprichters hadden een duidelijk doel voor ogen: de allerbeste premium hamburgers serveren, en dan nog wel op een bord, met tafelbediening, en uiteraard verse Belgische frietjes on the side. Het merk werd daarmee de pionier in premium burgers in België, waar op dat moment geen gelijkaardige fast-casual concepten bestonden.

“We hebben de premium burger eigenlijk op de markt gezet in België,” legt Joachim Verlinden uit, Chief Marketing Officer bij Ellis Gourmet Burger. “In onze beginjaren boden we een volledig nieuwe ervaring, en pioneering is voor Ellis vandaag nog steeds een van de belangrijkste waarden. We proberen de markt altijd net iets voor te zijn, zoals onder andere met onze veganistische Beyond Burger. We willen constant blijven vernieuwen.”

"Al onze gerechten die je online kan bestellen voor levering hebben eerst een uitgebreide testprocedure doorstaan. We bereiden het gerecht, verpakken het, fietsen of rijden ermee rond gedurende de gemiddelde levertijd, en passen dan ons productaanbod aan naargelang van de resultaten van de test."

Hoogstaande kwaliteit als rode draad

Ellis Gourmet Burger is er voor de wereldburger (see what we did there?): bij de burgerketen staan er zowel burgers met vlees, vegetarische als veganistische recepten op de kaart. “Wij zijn een merk voor iedereen, welk dieet je ook volgt,” zegt Joachim. “Zo is een van onze meest populaire burgers de Beyond Burger, een hoogwaardige, 100% plantaardige burger die je in België op slechts een handvol plaatsen kan eten. Een van de andere klassiekers op het menu is de Meatlover, waarvoor we het vlees en de savoir-faire van Dierendonck gebruiken.”

“Voor al onze verschillende productlijnen staat hoogstaande kwaliteit altijd op de eerste plaats,” vervolgt hij. “Onze gerechten door en door ‘premium’ maken is enorm belangrijk. Daarnaast gaan we altijd voor een top-klantervaring. We wilden dan ook starten met delivery indien we dezelfde kwaliteit en uitstraling als bij de dine-in experience konden garanderen. 

Operationele vereenvoudiging

Om ook bij thuisbezorging de juiste kwaliteit te kunnen garanderen, test Ellis daarom zelf uitvoerig hoe hun gerechten bij de klant aankomen. Joachim: “Al onze gerechten die je online kan bestellen voor levering hebben eerst een uitgebreide testprocedure doorstaan. We bereiden het gerecht, verpakken het, fietsen of rijden ermee rond gedurende de gemiddelde levertijd, en passen dan ons productaanbod aan naargelang van de resultaten van de test. Sommige gerechten worden aangepast, andere worden zelfs niet op het online menu gezet als we vinden dat de kwaliteit ervan niet gegarandeerd kan worden.”

“Delivery is een substantieel deel van onze omzet, en het wint aan belang,” gaat Joachim verder. “Maar maaltijdbezorging is ook een vrij complex gegeven. Op operationeel vlak heeft elk bezorgplatform zijn eigen bestelsystemen en procedures. En omdat elke software anders is, vraagt het al wat technische ervaring. Bovendien moet elke bestelling die binnenkomt op de juiste manier overgetikt worden in de kassa.”

“Dit is een tijdrovend proces - en die tijd kan je eigenlijk beter gebruiken voor andere dingen, zoals om te focussen op klantervaring. Het kan ook altijd gebeuren dat een van onze medewerkers een foutje maakt bij het intikken, en eens de bestelling hier vertrekt, hebben we er jammer genoeg geen controle meer over. Om onze operationele flow te vereenvoudigen, hebben we de hulp ingeroepen van Deliverect.”

"Voor we met Deliverect samenwerkten, moesten we onder andere de verschillende menu’s configureren op elk bestelplatform, wat snel een lijvig werkje wordt wanneer je in verschillende landen actief bent." - Joachim Verlinden, Chief Marketing Offer of Ellis Gourmet Burger

Meer ademruimte

“Deliverect heeft ons ademruimte teruggegeven,” zegt Joachim. “Dankzij de kassakoppeling met Lightspeed is de foutenmarge beperkt. We hoeven geen verschillende tablets meer te bedienen, want elke bestelling komt rechtstreeks op onze kassa binnen. De operationele flow is zo heel wat minder complex geworden.”

“Voor we met Deliverect samenwerkten, kwam er bovendien veel administratie kijken bij delivery: er was onder andere het configureren van de verschillende menu’s op elk bestelplatform, wat snel een lijvig werkje wordt wanneer je in verschillende landen actief bent. Daarnaast was er ook de gefragmenteerde financiële rapportage. Dit vereiste behoorlijk veel interne opvolging, en die administratieve rompslomp is vandaag toch echt sterk verminderd.”

“De impact van Deliverect is voor ons duidelijk: we kunnen een betere service geven aan onze klanten doordat we meer tijd kunnen spenderen aan de belangrijke dingen. De marge op fouten is veel kleiner, wat ons verder helpt om de allerbeste klantervaring na te streven. Onze restaurants zijn dan ook erg positief over de samenwerking!”

Ellis Burgers voor iedereen

In 2021 bestaat Ellis Gourmet Burger maar liefst 10 jaar. Het restaurant heeft op die tijd een mooi parcours afgelegd, en is ondertussen actief in drie landen: België, Nederland en Frankrijk. Maar zelfs in moeilijke tijden zoals vandaag kijkt Ellis alleen maar vooruit: “Expansieplannen zijn er absoluut. Wij gaan er zoals gewoonlijk 100% voor!”