Le pour et le contre d’une stratégie multicanale pour les restaurants

Le restaurateur d’aujourd’hui connaît l’importance d’offrir une expérience client fluide.

Les clients ne souhaitent rencontrer aucun problème dans leur interaction avec votre restaurant. Et il vous incombe de créer une image de marque et un parcours client cohérent entre l’offre en ligne et en salle, pour la consommation sur place, le retrait et la vente à emporter, et ce sur tous les appareils, de la navigation à l’exécution en passant par la commande et le paiement.

L’approche multicanale va au-delà du multicanal. Elle nécessite de rendre tous vos canaux cohérents et de les faire fonctionner ensemble pour assurer un parcours client fluide et logique.

Cela signifie que quelles que soient les modalités d’interaction d’un client avec votre restaurant, il se sentira important et bénéficiera toujours de la même expérience.

Actuellement, la technologie de la restauration est en plein essor et de très nombreuses solutions existent sur le marché pour vous aider à toucher davantage de clients et d’intégrer vos canaux d’interaction avec ces derniers. Le défi est de mettre en œuvre les systèmes appropriés pour votre restaurant, et d’établir une communication entre eux.

Si vous y parvenez, vous pouvez profiter des avantages de l’approche multicanale. C’est cependant plus facile à dire qu’à faire.

Afin de vous aider à trouver le bon équilibre pour votre activité, voici une étude des principaux avantages et difficultés liés à l’exploitation d’un restaurant multicanal nouvelle génération.

Si vous parvenez à surmonter les difficultés que représente la gestion de plusieurs canaux et à les faire fonctionner ensemble de manière fluide, vous pourrez tirer avantage d’une clientèle élargie à qui vous fournissez une meilleure expérience en recueillant des données plus nombreuses et plus claires, et tirer profit de tout cela pour améliorer vos opérations et développer votre activité.

Découvrons un peu plus en détail ce que cela signifie.

Avantages de l’approche multicanale

Élargir la clientèle

L’idée de base est que plus vous disposez de canaux, plus vous pouvez toucher un large public En particulier si vous collaborez avec d’autres services représentant chacun un large public de clients affamés.

Dans le secteur de la livraison, par exemple, collaborer avec plusieurs services comme Uber Eats, Deliveroo et Just Eat vous permet d’être présent sur des plateformes différentes et de tirer parti de la combinaison de leurs champs d’action. Même si cela entraîne des difficultés de gestion supplémentaires, il existe des moyens d’y faire face et d’en faire une force.

Deliverect vous aide à améliorer votre processus de livraison afin de faciliter la vie de votre personnel et de garantir que le client reçoit dans les délais la bonne commande, tout droit sortie des fourneaux. Il consolide vos commandes et les transfère directement à votre système de caisse. Les tickets sont ensuite envoyés à la cuisine toujours sous le même format.

Avec le bon système de livraison, vous pourrez bénéficier d’un public de milliers de clients locaux.

Une meilleure expérience client

Le multicanal consiste à créer une expérience fluide quelle que soit la façon d’interagir avec les clients. Cela signifie que le client recevra le même traitement qu’il vienne récupérer une commande, qu’il consomme sur place au restaurant ou qu’il commande en ligne via un distributeur partenaire.

Bien que cela soit difficile à mettre en place et à faire fonctionner sans problèmes, il en résulte une expérience client rationalisée qui répond aux exigences pratiques actuelles.

Un meilleur flux de données

Bien mis en œuvre avec les bonnes intégrations entre les plateformes technologiques, le multicanal a pour principal avantage la clarté des données que vous pouvez générer. Une fois les canaux alignés, vous pouvez conserver davantage de données clients dans votre système de caisse, garantir leur exactitude et les utiliser de diverses manières pour améliorer vos opérations et votre promotion.

Voici quelques-unes des modalités pour mieux comprendre vos clients et leur offrir un meilleur service avec des données de meilleure qualité et en plus grande quantité.

• Personnalisation en fonction de besoins spécifiques : traiter chaque client comme un habitué grâce à la connaissance de ses préférences et de ses habitudes.

• Cibler les clients avec des offres personnalisées pour favoriser la fidélité et le parrainage.

• Améliorer continuellement vos services, menus et processus grâce aux données que vous collectez pour offrir une meilleure expérience aux clients et au personnel.

• Augmenter l’efficacité de vos processus et réduire les dépenses inutiles.

Une plus grande satisfaction du personnel

Mettre en place les systèmes appropriés à des fins d’efficacité et de clarté des données favorisera la satisfaction de votre personnel et le fera travailler plus efficacement et avec le sourire.

Comme le dit le dicton, prenez soin de votre personnel et il prendra soin des clients.

Une meilleure satisfaction et une efficacité accrue du personnel engendreront un gain de productivité, une meilleure satisfaction des clients et, en fin de compte, de meilleurs résultats financiers.

Les défis du multicanal

La difficulté de gérer plusieurs canaux et partenaires

Comme mentionné précédemment, si vous ajoutez des canaux, vous risquez de devoir externaliser au moins une partie du travail supplémentaire. Cela implique de gérer les tiers, souvent des distributeurs partenaires.

Pour y parvenir, il faut prendre le taureau par les cornes en établissant des systèmes permettant d’y faire face.

Dans l’espace de livraison, ce problème est particulièrement présent. Mais des mesures simples peuvent être instaurées : consultez notre guide pour optimiser la conception de votre restaurant à des fins de livraison, par exemple.

Deliverect offre différentes fonctionnalités pour faciliter la gestion de vos distributeurs partenaires. L’un des problèmes majeurs est le temps nécessaire pour mettre à jour votre menu auprès de plusieurs partenaires.

Deliverect en a pris conscience et a intégré une solution. Ajoutez votre menu sur le tableau de bord Deliverect et apportez-y vos modifications, une fois seulement. Elles sont ensuite appliquées chez tous vos distributeurs partenaires, si bien que vous n’avez pas à les contacter un par un.

Des points de contact plus nombreux donc une charge de travail accrue

Il est évident que gérer plusieurs canaux de manière fluide nécessite davantage de ressources. Il se peut que vous ayez besoin de plus de personnel pour traiter l’augmentation des volumes et gérer les différents accès via lesquels les clients peuvent vous trouver.

Vous devez considérer cela comme un investissement pour améliorer votre activité, en créant le bon système multicanal grâce aux moyens que nous avons mis au point. Et une fois en place, vous obtiendrez une machine multicanale plus simple car optimisée et allégée.

En effet, cela représente des défis, nécessite un investissement de départ et comporte une part de risque, mais les retombées rembourseront assurément votre investissement si vous procédez correctement.

De multiples abonnements nécessaires

L’un des inconvénients de l’approche multicanale est de devoir souscrire plusieurs abonnements auprès de vos fournisseurs en technologie. Ces paiements mensuels peuvent engendrer des dépenses importantes.

Cet investissement est néanmoins plus rentable qu’une technologie non adaptée que votre personnel ne voudra pas utiliser. Si vous disposez de la bonne technologie, les avantages mentionnés précédemment rembourseront largement votre investissement.

Trouvez le bon équilibre pour votre activité

Malgré les difficultés rencontrées lors de la mise en œuvre d’une approche multicanale, si vous parvenez à l’instaurer et à bien orienter votre arsenal technologique, il est certain que les avantages dépasseront les inconvénients à long terme.

Il vous faudra surmonter un certain nombre d’obstacles et investir dans plus de personnel et de technologie, mais votre audace et votre esprit d’anticipation seront récompensés au fil du temps : 

• Vous disposerez de meilleures données pour toucher des clients en plus grand nombre et mieux ciblés et continuer à améliorer leur expérience.

• Vous serez en mesure de toucher plus de clients, que ce soit directement ou au travers de promotions et de programmes de parrainage.

• Vous créerez un meilleur environnement de travail pour votre équipe, ce qui favorisera en retour la fidélisation de votre clientèle et pérennisera votre activité.

Concrètement, cela se traduit par de meilleurs systèmes, une meilleure satisfaction des clients et un chiffre d’affaires mensuel plus élevé.

Deliverect a fait des efforts importants pour mettre au point des intégrations majeures avec les fournisseurs de systèmes de caisse, les distributeurs partenaires, les plateformes de commande et les systèmes de paiement. Associé à des fonctionnalités sur mesure et un tableau de bord conçu pour les restaurants multicanaux modernes, il vous offre une chance unique de tirer parti de cette approche.