Comment Healthy Poke a réduit les erreurs de commande de 30 % et augmenté son chiffre d'affaires de 7 %

Healthy Poke est né comme un concept frais et disruptif au sein du secteur du fast-food sain en Espagne. Ce qui a commencé avec seulement deux points de vente s'est transformé en un réseau de 44 établissements en propre, avec la gestion centralisée comme colonne vertébrale de sa croissance. Avec un modèle économique où la livraison représente 70 % du chiffre d'affaires, l'efficacité opérationnelle n'est pas un luxe : c'est une nécessité vitale.

Le défi : quand la livraison croît plus vite que les opérations

Avant Deliverect, chaque point de vente Healthy Poke représentait un petit défi logistique. À mesure que la marque se développait, chaque nouveau partenaire de livraison ajoutait une tablette supplémentaire, un autre format de commande et un autre système de gestion de menus à jongler. Dans des restaurants de petite taille, où le comptoir à toppings est l'attraction principale, consacrer de l'espace à un arsenal de dispositifs n'était tout simplement pas envisageable.

« Nous avions des tablettes partout. Dans les petits locaux, où l'espace est précieux, on se retrouvait avec presque un ordinateur entier rien que pour gérer les commandes en livraison. C'était un véritable casse-tête. »

Le problème se démultipliait avec les différentes plateformes de livraison : plus de tablettes, plus de fournisseurs, plus de bruit. Mettre à jour un menu ou lancer une promotion de manière centralisée n'était pas faisable. Chaque modification devait être répliquée manuellement sur chaque plateforme, dans chaque point de vente. Les coupures en magasin et la livraison du dernier kilomètre posaient également des défis qui pénalisaient les opérations, le chiffre d'affaires et la satisfaction client. De plus, le personnel des points de vente recevait les commandes dans des formats différents selon la plateforme, ce qui générait confusion et erreurs. Healthy Poke avait besoin de parler une seule et même langue.

« Gérer les menus de manière centralisée avant Deliverect était impossible. Chaque plateforme avait son propre système, son propre format. Quand nous avons ajouté les marques virtuelles à l'équation, l'opération est devenue beaucoup plus complexe, tout simplement intenable. »

La solution : Deliverect comme système omnicanal pour tous les pain points du secteur

La relation entre Healthy Poke et Deliverect n'a pas été le fruit d'une décision purement technologique. Ivan se souvient clairement de la manière dont tout a commencé : grâce à Sergio, expert du secteur et aujourd'hui Manager pour l'Ibérie et l'Espagne chez Deliverect, qui leur a présenté ce qui était alors Deliverect 1.0.

« Il y avait d'autres concurrents, mais avec Deliverect, c'était un match incroyable dès le début. J'avais absolument raison, parce qu'ils connaissent parfaitement le quotidien opérationnel du secteur de la restauration rapide (QSR). »

Cette confiance dans l'équipe a été un fil conducteur tout au long de la relation. Pour Ivan, la technologie compte, mais les personnes qui la construisent comptent encore plus. Bertolone nous explique ce qui l'a convaincu pour chaque solution mise en place.

Restaurants : un seul système pour 44 points de vente

Avec Restaurants, Healthy Poke voulait consolider tous les canaux de livraison dans un seul système. Les tablettes ont disparu du comptoir, les menus sont gérés de manière centralisée et les promotions sont déployées sur tout le réseau en un seul clic. Le personnel des points de vente travaille désormais avec un format de commande standardisé, ce qui élimine la confusion et réduit les erreurs.

« Avant, chaque fournisseur envoyait les commandes dans un format différent, ce qui compliquait les opérations et les tâches quotidiennes. Supprimer les tablettes ne nous a pas seulement libéré de l'espace physique, mais aussi apporté de l'ordre, de la sérénité et un meilleur service pour nos clients. »

Dispatch : optimiser le dernier kilomètre

Healthy Poke a commencé à gérer sa propre flotte de livreurs via son site web. Lorsqu'aucun livreur n'était disponible, la commande n'était tout simplement pas livrée. La gestion de flotte Dispatch de Deliverect est centralisée et intégrée à plusieurs prestataires logistiques. Si une flotte ne peut pas être assignée, le système bascule automatiquement vers une seconde. Le résultat : une amélioration de 15 % des délais de livraison et, surtout, une augmentation de 5 % du chiffre d'affaires, car les commandes auparavant perdues sont désormais livrées avec succès.

« Avant, si vous n'aviez pas de livreur disponible, la commande n'était tout simplement pas livrée. Maintenant, avec Dispatch, si un livreur ne peut pas être assigné, une seconde flotte est rapidement mobilisée. Cela nous a permis d'améliorer les délais de livraison de 15 %. »

DMA : Delivery Management App. Toutes les commandes sur un seul écran

DMA est l'une des solutions qui a évité le plus de maux de tête à la prestigieuse chaîne de healthy food. Dans la lignée de la relation entre Healthy Poke et Deliverect, ils ont trouvé une solution omnicanale qui comprend et traite tous les pain points d'une chaîne QSR.

« L'équipe ne saute plus de tablette en tablette, ne perd plus de temps à confirmer manuellement les commandes et travaille selon une seule logique d'impression et de préparation. La possibilité de fermer des points de vente en un seul clic a été cruciale pour protéger nos marges et notre réputation. »

Sentinel et IA : visibilité et données à fort impact

Ivan Bertolone est un dirigeant pragmatique. C'est pourquoi il apprécie les bénéfices de Sentinel, l'outil de Deliverect de visibilité opérationnelle en temps réel basé sur l'IA. L'équipe au bureau peut superviser l'état des 44 établissements depuis un seul écran et réagir instantanément à tout incident, comme une fermeture inattendue d'un point de vente qui, sans cet outil, pourrait passer inaperçue pendant des heures.

« Si un point de vente ferme sans que personne ne s'en aperçoive, vous perdez du chiffre d'affaires. Avec Sentinel, vous détectez la fermeture, vous le réactivez, et l'outil peut même rouvrir automatiquement le point de vente après un certain délai. C'est incroyable. »

Les résultats

La mise en place de l'écosystème Deliverect a apporté des améliorations concrètes dans tous les domaines d'opération de Healthy Poke :

• 20 % de commandes gérées en plus par heure

• 30 % d'erreurs de commande en moins

• 98,9 % de disponibilité ; downtime réduit de 4 % à 1,1 %

• Augmentation du chiffre d'affaires de 7 % (5 % Dispatch + 2 % Sentinel)

• 15 % de temps de livraison en moins

« Si vous me demandez pourquoi je recommande Deliverect, je dirais que c'est avant tout pour les personnes. Je ne suis pas intéressé par un partenaire qui veut tout faire et qui ne le fait pas très bien. Vous savez, le touche-à-tout qui n'est maître de rien. La réactivité de Deliverect face aux problèmes est imbattable. »