Comment KFC Pays-Bas est passé de zéro donnée à +17 % de chiffre d'affaires first-party avec Deliverect Direct

Le client

KFC Pays-Bas est un réseau de plus de 90 restaurants dans tout le pays, faisant partie de l'une des marques QSR les plus reconnaissables au monde. Oussama Badidi, Senior Digital Manager, pilote la stratégie digitale de la chaîne sur le marché néerlandais. Depuis ce poste, il a identifié une faille structurelle : lorsqu'une marque QSR opère exclusivement via des plateformes de livraison tierces, elle ne détient pas la relation client. Un consommateur peut commander chaque semaine sans que la marque ne connaisse son nom, ses préférences, ni même son existence. Pour résoudre ce problème, il a piloté le lancement d'une application de commande propriétaire, propulsée par Deliverect Direct.

Le défi : une marque QSR sans accès à ses propres clients

Avant Deliverect Direct, KFC Pays-Bas opérait dans un environnement où toute l'information client restait entre les mains de tiers. Badidi résume le problème avec la clarté de quelqu'un qui a vu le coût réel de l'absence de données.

"Nous n'avions aucune donnée. Et sans ces données, on ne peut pas construire de fidélisation, on ne peut pas faire de remarketing ciblé, on ne peut pas vraiment grandir selon ses propres conditions."

Dans le QSR digital, la fiabilité opérationnelle n'est pas une métrique parmi d'autres : c'est la frontière entre un client récurrent et un client perdu pour toujours.

"Quand une commande échoue, le client n'appelle pas le support. Il ne revient simplement plus. C'est ça, le vrai coût d'une commande échouée."

KFC Pays-Bas avait besoin d'un partenaire capable de tout unifier sous un même toit : sa propre application, les plateformes tierces, la gestion du menu, les données client et la flexibilité de paiement qu'attend le consommateur d'aujourd'hui. La décision était claire : lancer une application de commande propriétaire. C'est là qu'est intervenu Deliverect.

La solution : une plateforme unique qui unifie l'application propriétaire, les tiers et les données en temps réel

KFC Pays-Bas avait deux exigences : être propriétaire des données client et unifier tous les canaux en une seule plateforme. Deliverect Direct est devenu le moteur qui alimente l'application de marque de la chaîne.

"Nous avons choisi Deliverect pour ses capacités d'intégration et pour son expérience auprès des marques QSR."

Pour la première fois, la chaîne était propriétaire des données de ses clients : historique de commandes, préférences et comportements.

"Au-delà des marges, nous voulions comprendre nos clients et offrir une expérience unique aux plus fidèles."

La plateforme permet à KFC Pays-Bas de gérer à la fois sa propre application et ses plateformes de livraison tierces depuis un seul système — un menu, un système, tous les canaux. En parallèle, l'intégration a permis d'activer 4 nouvelles plateformes de paiement au sein de l'application, éliminant l'une des sources de friction les plus silencieuses — et les plus coûteuses — du checkout digital.

Des données actionnables, restaurant par restaurant

La visibilité opérationnelle a changé la manière dont la chaîne prend ses décisions au quotidien.

"Chaque jour, de nouvelles données arrivent. On peut désormais parler à chaque restaurant de manière spécifique sur la performance de la veille."

Cette visibilité, combinée à un uptime système supérieur à 99 %, a transformé la manière dont KFC Pays-Bas prend ses décisions opérationnelles et libère ses équipes pour se concentrer sur ce qui compte vraiment : servir une cuisine de qualité.

Résultats : une transformation mesurable sur les revenus, l'efficacité et l'expérience

Le lancement de l'application propriétaire avec Deliverect Direct a produit des résultats mesurables dans toutes les dimensions du business : +17 % de revenus sur le canal propriétaire, +14 % sur le panier moyen, +10 % de revenus additionnels grâce au remarketing fondé sur les données first-party, 0,05 % de taux de commandes échouées (1 sur 2 000), >99 % d'uptime en ligne, 16 % de réduction des erreurs de saisie manuelle, 13 % plus rapide dans le traitement des commandes et 4 nouvelles plateformes de paiement activées au sein de l'application.

"Quand une commande échoue, le client n'appelle pas le support. Il ne revient simplement plus. C'est ça, le vrai coût d'une commande échouée."

Focus spécial : KFC, pionnier dans l'adoption d'agents IA

Au-delà des commandes et des données, KFC Pays-Bas a été l'une des premières marques QSR à piloter la technologie d'agents IA de Deliverect. La campagne « Treasure Hunt » a été son premier cas d'usage réel : un code caché que les clients devaient déchiffrer pour recevoir un « Boxmeal » gratuit. Une mécanique créative qui, dans des conditions traditionnelles, aurait exigé une semaine entière de configuration manuelle — générant +118 % de ventes pendant la campagne.

L'agent IA de Deliverect a personnalisé la campagne, l'a passée à l'échelle, l'a exécutée et a prévenu la fraude en temps réel — le tout sans intervention manuelle.

"Il nous a aidés à aligner la promesse créative de la campagne et à en faire un succès."

"C'est ce que j'apprécie le plus : ils construisent avec vous, pas seulement pour vous. Ces agents vont faire économiser aux opérateurs des dizaines de milliers d'euros et des semaines de travail."

La transformation de KFC Pays-Bas ne se mesure pas seulement en pourcentages. C'est la différence entre opérer à l'aveugle sur les plateformes des autres et construire un canal propriétaire où la marque connaît ses clients, anticipe leurs comportements et grandit selon ses propres conditions. Le modèle est évolutif, et la conversation avec les agents IA ne fait que commencer.