Pizza Hut augmente son ticket moyen de 5 % et l’upselling de 21,9 % grâce à Deliverect Kiosk

Découvrez comment Pizza Hut en Espagne et au Portugal a transformé ses opérations grâce aux kiosks optimisés par Deliverect. Enrique Moisés, directeur des opérations, a identifié les principaux points de friction : files d'attente interminables, personnel stressé et vente incitative limitée.

Le client

Pizza Hut est l’une des chaînes de restauration les plus performantes au monde, avec plus de 20 000 restaurants à l’échelle mondiale.

Enrique Moisés, Directeur des Opérations pour l’Espagne et le Portugal, pilote la modernisation et l’optimisation des restaurants franchisés. Présent très régulièrement sur le terrain, il observe directement les opérations afin d’identifier des leviers d’amélioration.

C’est ainsi qu’il a mis en évidence plusieurs défis majeurs : des files d’attente persistantes, une forte pression opérationnelle et des capacités d’upselling limitées. Pour y répondre, il a porté le déploiement de Deliverect Kiosk.

« Les résultats ont dépassé nos attentes », explique-t-il.

Le défi : files d’attente, lenteur du service et upselling limité

Avant l’installation des bornes, de nombreux restaurants Pizza Hut en Espagne et au Portugal étaient confrontés à des files d’attente très importantes, des temps de service longs et des contraintes physiques au comptoir. Enrique Moisés revient sur ces enjeux.

Files d’attente et lenteur du service

Selon lui, le comptoir limitait naturellement le nombre de commandes traitées.

« Les clients arrivaient au comptoir sans bien connaître nos produits. Ils modifiaient leur commande, hésitaient, posaient des questions… Chaque commande prenait plus de temps. Cela frustrait les clients qui attendaient derrière et limitait le nombre de commandes que nous pouvions traiter par heure. »

Pression sur les équipes

Les équipes devaient jongler entre qualité de service, rapidité et respect des protocoles, en perdant souvent des ressources clés lors des périodes de forte affluence.

« Il existe des protocoles très clairs : dès qu’un troisième client rejoint la file, vous devez établir un contact visuel avec les deux premiers, mais proposer une alternative au troisième. Et si ce n’est pas possible, vous demandez à votre manager de quitter son poste pour prendre la commande manuellement. C’est une ressource critique que vous perdez. Si cela se répète pendant les heures de pointe, cela déstabilise toute l’équipe. »

Il ajoute :
« Le modèle traditionnel limite fortement l’upselling. Quand l’employé est fatigué ou que la file s’allonge, il est moins efficace. Et le client ne peut pas visualiser les produits que vous lui proposez. »

La solution : une borne compacte, rentable et à impact immédiat sur l’efficacité et la rentabilité

Pizza Hut devait faire face à deux contraintes majeures : un espace limité dans certains restaurants et des systèmes de caisse différents selon les franchisés. Deliverect s’est imposé comme la solution idéale grâce à son expertise en intégrations et à son écosystème, permettant à tous les restaurants de « parler le même langage ».

« Le prix était essentiel, car beaucoup de mes franchisés n’exploitent qu’un seul restaurant. Et l’espace comptait aussi : il existe des bornes très volumineuses sur le marché, mais nous avions besoin de quelque chose de plus compact. »

Un second critère, tout aussi déterminant, est rapidement apparu :

« Nous avions besoin d’un partenaire expert en intégrations, capable d’unifier toute l’expérience : commandes, menus, livraison, bornes… sur une seule plateforme. Pour moi, c’est décisif. J’avais déjà travaillé avec Deliverect avant l’installation des bornes, je savais donc à quel point la centralisation des canaux était cruciale. »

Chaque franchisé utilisait un système de caisse différent, mais Deliverect a tout unifié.

« C’est un énorme soulagement. Mes franchisés utilisent des solutions différentes comme Aloha, MX ou SpotOn. Avec Deliverect, cela n’a plus d’importance : tout parle le même langage. Pour une entreprise, c’est essentiel. »

L’importance d’un onboarding simple et professionnel

L’onboarding, souvent source d’inquiétude pour les franchisés, s’est révélé étonnamment fluide.

« L’onboarding et la formation ont été extrêmement simples. L’équipe support de Deliverect est très solide. Ils ont parfaitement collaboré avec notre département IT, expliqué chaque étape et rendu l’ensemble du processus très fluide. »

« Installer des bornes dans des espaces restreints peut être à double tranchant : si c’est mal fait, on crée de nouvelles files d’attente. Mais dès le départ, Deliverect a parfaitement géré ce point. L’installation était impeccable. »

Résultats : moins d’attente, plus de rapidité et une forte hausse des commandes et du ticket moyen

–90 % de files d’attente

L’impact a été immédiat : moins de frictions, un flux plus fluide et une capacité de service accrue, sans recruter davantage.

« Il n’y a quasiment plus de files de trois personnes ou plus. C’est une estimation, mais environ 90 % des files ont disparu. Avec deux bornes, le comportement des clients change complètement. On peut voir cinq ou six personnes attendre devant les bornes sans aucune plainte. Au comptoir, avec seulement trois personnes, les plaintes commençaient déjà. Je ne connais pas l’explication psychologique, mais c’est un fait. En plus, la borne guide les clients avec des suggestions et accélère tout le processus. »

+21,9 % d’upselling, avec les desserts en tête

Contrairement au comptoir, la borne propose systématiquement de l’upselling, sans stress ni pression du temps.

« Au comptoir, on veut bien sûr faire de l’upselling, mais quand la file s’allonge et qu’un livreur arrive pour une commande en ligne, on ne peut pas s’arrêter. La borne, elle, est programmée pour proposer de l’upselling à chaque commande. »

Les desserts, auparavant très peu commandés, sont devenus l’un des plus grands succès.

« L’impact le plus fort vient des desserts. Naturellement, personne ne va dans une pizzeria en pensant au dessert. Mais lorsqu’ils sont visibles sur la borne, bien présentés avec des photos claires, tout change. Les clients les commandent beaucoup plus. Avant, ils étaient très peu demandés. »

+30 % de commandes par heure et +5 % de ticket moyen

Après l’installation des bornes, le nombre de commandes par heure et la rapidité du service ont fortement augmenté. Le dernier indicateur partagé par Enrique Moisés confirme une hausse significative du ticket moyen, signe d’une transformation complète de l’expérience client, de l’expérience employé et de la rentabilité opérationnelle.

« La technologie permet une exploration du menu qui dépendait auparavant du temps et de la mémoire du personnel. Aujourd’hui, le client voit toute l’offre, comme s’il avait le menu entièrement ouvert devant lui. Il peut jouer, tester, découvrir de nouvelles sauces comme le Honey… il explore. Et cela augmente naturellement le ticket. »

Un impact durable sur la performance et la durabilité

Pizza Hut accorde depuis toujours une grande importance aux pratiques durables. Même si le taux d’erreur humaine était déjà faible, il a chuté de manière spectaculaire après l’implémentation de Deliverect, passant d’environ 3 % à 0,5 %.

À l’échelle de l’ensemble du réseau et sur une année complète, cela représente une réduction quasi totale du gaspillage lié aux erreurs de commande, évitant des tonnes de nourriture gaspillées.

Grâce à Deliverect Kiosk, Pizza Hut a profondément transformé ses opérations et ses revenus : files d’attente réduites, service plus rapide, capacité horaire accrue et impact direct sur le chiffre d’affaires, le ticket moyen et l’upselling.
L’expérience client est devenue plus intuitive, le travail des équipes plus efficace, et le modèle est désormais scalable, avec des projets d’expansion vers d’autres marchés.