La tua guida per gestire le consegne durante le ore di punta

Nell’operare un ristorante di successo, la preparazione è un elemento chiave - e non ci riferiamo solo al cibo. Proprietari e gestori devono conoscere tutte le fasi delle loro operazioni per poter essere in grado di affrontare qualsiasi imprevisto o inconveniente. Uno dei problemi principali che i ristoranti tradizionali hanno dovuto imparare ad affrontare nel mondo post-pandemico è l’aggiunta delle consegne degli ordini online che hanno iniziato a ricevere.

Questa nuova modalità non da segni di crisi. Secondo le proiezioni di Statista, il settore del delivery per il cibo vedrà una crescita dei ricavi nel 2024 del 18.8%.

Per quanto la prospettiva di maggiori guadagni sia una notizia fantastica per qualsiasi attività commerciale, questo risultato può avvenire solo se (sì, lo avete indovinato) ti farai trovare preparato. Pensa a un sabato sera in cui il ristorante è pieno da una parete all’altra di clienti affamati che stanno seduti in sala aspettando i piatti che hanno ordinato, mentre il tuo telefono suona senza sosta con richieste di asporto o consegna.

Ciò che accadrà è che il tuo personale di sala e in cucina inizierà a ignorare le telefonate per dare priorità ai clienti seduti al tavolo, creando non solo disagio a loro ma perdendo anche tutti i potenziali profitti delle consegne per ogni chiamata che non viene presa in carico. Se aggiungi a questo la presenza di numerose app di delivery con ordini che non vengono visti, che vanno persi o confusi l’uno con l’altro, puoi già capire quante opportunità di guadagno si stiano perdendo con questa situazione.

Ecco perché avere la giusta strategia di gestione delle consegne può aiutarti a creare un ambiente di lavoro piacevole per il personale, che porterà a un aumento dei ricavi complessivi e a clienti soddisfatti che scriveranno recensioni stellari.

AFFRONTARE LE SFIDA DEL SETTORE DELLA RISTORAZIONE CON UN SISTEMA SOLIDO DI GESTIONE DEGLI ORDINI

Anche se la situazione che abbiamo fatto riguarda un sabato sera (il picco di presenze per la maggior parte dei ristoranti), ci sono molte occasioni nel corso dell’anno in cui il volume degli ordini raggiunge il livello massimo per motivi noti e non. Ecco alcuni esempi:

• Festività pubbliche in cui molti scelgono di non cucinare

• Ora di pranzo in zone piene di uffici 

• Promozioni del ristorante o delle app di delivery

• Eventi che attraggono molte persone in città, come concerti o festival

• Giornate di pioggia o di neve 

• Un post o un articolo dedicato sui social di un influencer

Oltre a questa lista ci possono essere molti altri motivi per un improvviso picco nel volume degli ordini e il tuo ristorante deve non solo essere pronto a gestire i momenti più impegnativi, ma anche saperli capitalizzare. 

Come mostra lo scenario che abbiamo descritto all’inizio, farsi trovare impreparati nella gestione delle consegne può far diminuire la soddisfazione dei clienti, arrabbiati per la lunga attesa al ristorante o a casa. Se il personale in cucina è sommerso dagli ordini provenienti da diverse piattaforme, prepararli in fretta con l’ansia di non riuscire a farli tutti può portarli a commettere errori, creando una brutta esperienza per il cliente finale. Secondo Small Business Trends, l’87% delle persone intervistate in Regno Unito e il 90% di quelli in Francia dice di scegliere un ristorante in base alle recensioni online e, nell’era di internet, nessun ristorante può permettersi commenti negativi lasciati da utenti insoddisfatti. 

Qual è allora la soluzione? Avere una strategia per la gestione degli ordini online è fondamentale per mantenere alti ricavi e soddisfazione anche nei periodi con un alto volume di ordini. Sappiamo che questa può sembrare un’impresa ciclopica e per questo abbiamo raccolto alcuni consigli per aiutarti ad avere successo. 

3 CONSIGLI PER LA GESTIONE DELLE CONSEGNE DURANTE PERIODI CON ALTO VOLUME DI ORDINI

1. Investi in uno strumento di gestione degli ordini

Sapevi che la tecnologia può venirti in aiuto togliendoti l’incombenza di creare una strategia di gestione delle consegne dalle spalle? I sistemi di gestione degli ordini come Deliverect sono un ottimo alleato perché lavorano dietro le quinte per organizzare tutte le tue fonti di ordini online nella stessa pagina, fungendo da tramite tra il tuo gestionale e le piattaforme online. Integrare questi canali delivery alla tua cassa ottimizza le varie fasi di un ordine e automatizza il processo di consegna in tutti i suoi punti, dalla cucina al portone di ingresso del cliente. 

La parola “automazione” è diventata un po’ il tormentone dell’anno in molti settori - ma la realtà è che più riesci ad automatizzare il tuo ristorante e meno probabile sarà l’errore umano, che può arrivare in diversi momenti, come nell’aggiornare i menu delle diverse app di delivery, nel creare promozioni in cassa, nell’inserire manualmente gli ordini o nel trasferirli al personale in cucina. Diminuire la possibilità di commettere uno sbaglio porta ordini gestiti senza problemi in tutte la fasi del processo. 

2. Migliora la scalabilità del tuo ristorante

Sia che il tuo servizio di consegna si stia espandendo nell’ambito dello stesso ristorante che la crescita stia avvenendo su una catena di diversi punti vendita, è importante che tu implementi, scrivi e condividi le tue procedure operative standard, note anche con l’acronimo SOP, in tutta la tua azienda. Ottimizzare le procedure nel rapporto diretto con il cliente e dietro le quinte e assicurarti che tutto il personale le conosca nel dettaglio può fare la differenza tra successo e insuccesso. Gli standard devono essere applicati a tutto, dalla preparazione e presentazione del cibo alle regole di igiene e ai processi operativi con cassa e contanti.

Considera il percorso dei clienti dal momento in cui entrano nel tuo ristorante o effettuano un ordine online e scrivi regole, procedure e risultati attesi per fronteggiare tutto ciò che potrebbe accadere (se il cliente ha una disabilità, per esempio, oppure riceve l’ordine sbagliato e vuole presentare un reclamo). Ricordati anche di ricontrollare e rivedere le tue procedure standard via via che la tua attività si espande perché le tue esigenze necessariamente cambieranno allo stesso ritmo della tua crescita. 

Una volta che tutto il tuo personale sarà allineato su regole e procedure, il tuo punto vendita potrà operare come una macchina ben oliata. Ecco perché è importante che ognuno di loro riceva la stessa formazione rigorosa con un trattamento equo, perché un ristorante non può avere successo o, in generale, sopravvivere senza un team di persone sane e felici. Devi dare priorità alla creazione di un ambiente di lavoro che gratifichi il tuo staff e li motivi a offrire un ottimo servizio ai loro clienti.

3. Ottimizza il percorso dei rider e monitorali in tempo reale

Garantire che i rider seguano i percorsi più rapidi per consegnare le pietanze che hai preparato è un pezzo essenziale del puzzle degli ordini online, dove un ritardo significa cibo freddo e clienti infuriati con conseguente perdita di fatturato e recensione negativa. Adesso puoi implementare tecnologie che aiutino le persone incaricate a completare le consegne rapidamente e senza intoppi, come fa l’azienda di delivery Stuart, che mette in collegamento i rider della zona con il tuo ristorante per recapitare gli ordini in un massimo di 30 minuti. 

Stuart collabora con migliaia di punti vendita nella sua base in Regno Unito e si sta espandendo anche in Italia a partire dalla città di Milano con ristoranti e dark kitchen. Indipendentemente dal modello commerciale o dalle dimensioni, l’uso di piattaforme come Stuart significa: 

• Un servizio di consegne on-demand rapido e affidabile che si adatta alle tue esigenze;

• Meno lavoro manuale e più automazione per un’esperienza di consegna senza intoppi;

• Approfittando della funzionalità di aggregazione di Stuart, potrai unire tra loro più ordini per una maggior efficienza e un’ottimizzazione dei costi;

• Copri un’area più ampia, estendendo il raggio di consegna del ristorante fino a 5km per raggiungere più clienti;

• Approfitta della tecnologia di monitoraggio in tempo reale per migliorare l’esperienza dei clienti e mantenere aggiornato il personale del tuo ristorante sia in sala che in cucina.

Insomma, tutti gli strumenti di cui hai bisogno per ottimizzare le tue consegne sono a portata di mano - non devi fare altro che trovare la migliore strategia per la tua attività.

QUALITÀ DEL CIBO E SODDISFAZIONE DEI CLIENTI DI PARI PASSO

Mantenere i tuoi piatti di qualità, caldi e presentati bene durante il percorso verso la consegna non è una sfida facile - soprattutto quando una pietanza viene gestita da molti prima di arrivare al cliente. Ecco alcuni modi per mantenere perfette le tue creazioni e garantire che i tuoi clienti ritornino per averne ancora.

• Insisti sull’importanza di una comunicazione chiara e puntuale con il tuo personale

Non sono solo il personale di sala e quello in cucina che devono comunicare costantemente: anche chi si rapporta direttamente con i clienti deve fare lo stesso. I camerieri devono spiegare in modo chiaro dettagli fondamentali come gli ingredienti di un piatto, la preparazione del cibo che lo compone e i tempi di attesa complessivi che il cliente dovrà affrontare. Essere realisti nella comunicazione può fare spesso la differenza tra una recensione di 5 stelle e quella da 1 sola. 

• Mantieni alti gli standard di qualità

Quando arriva un volume elevato di ordini, mantenere invariati gli standard di qualità del cibo può risultare difficile, soprattutto quando le pietanze vengono confezionate rapidamente per la consegna. Ricordati di insistere con il personale che si occupa di trasferire gli ordini ai rider di controllare scrupolosamente il contenuto di ciascuno dalla ricevuta stampata. Nelle ore di punta può, infatti, capitare che qualche componente vada persa, facendo arrabbiare i clienti e caricando di ulteriore lavoro la cucina qualora questi chiamino per ricevere le pietanze mancanti. 

Il confezionamento del cibo è un fattore cruciale per una consegna perfetta. Le migliori pratiche per il confezionamento del cibo include consigli come lasciare le pietanze più pesanti sul fondo, separare i piatti caldi da quelli freddi, usare inserti in cartone perché non si inclinino qualora avessero dimensioni diverse e raggruppare salse e bevande confezionate in sacchetti distinti perché i clienti possano trovarli rapidamente. 

CONCLUSIONE

Gestire un ristorante di successo con un servizio di prima qualità su tutti i canali, inclusi quelli di delivery, è una sfida nei momenti migliori e una spina nel fianco che potrebbe compromettere il futuro di un’attività in quelli peggiori. La realtà, però, può essere meno dura di quello che sembra. Tenendo sempre a mente il servizio offerto al cliente e usando le ultime tecnologie per ottimizzare la gestione delle consegne, sarai ricompensato da uno staff felice e da clienti soddisfatti che continueranno a gustare i tuoi piatti negli anni a venire.