Pizza Hut aumenta del 5% lo scontrino medio e potenzia l’upselling (+21,9%) grazie ai kiosk Deliverect

Scopri come Pizza Hut in Spagna e Portogallo ha trasformato le sue operazioni grazie ai chioschi digitali supportati da Deliverect. Enrique Moisés, Direttore delle Operazioni, ha individuato i principali punti critici dei ristoranti tradizionali: code infinite, personale stressato e un upselling limitato alla cassa.

Il cliente

Pizza Hut è una delle catene di ristorazione più conosciute al mondo, con oltre 20.000 ristoranti distribuiti a livello globale.

Enrique Moisés, Direttore Operativo per Spagna e Portogallo, è responsabile della modernizzazione e dell’ottimizzazione dei ristoranti in franchising. Trascorre molto tempo nei locali, osservando direttamente le operazioni per individuare aree di miglioramento.

È proprio così che ha individuato alcune criticità chiave: code frequenti, operatività sotto pressione e un potenziale di upselling non pienamente sfruttato. Per rispondere a queste sfide, ha promosso l’implementazione dei kiosk tramite Deliverect. “I risultati hanno superato le aspettative”, racconta. E qui ne spiega i dettagli.

La sfida: colli di bottiglia, lentezza nel servizio e upselling limitato

Prima dell’introduzione dei kiosk, molti ristoranti Pizza Hut in Spagna e Portogallo affrontavano code costanti, tempi di attesa elevati e limitazioni fisiche legate allo spazio del banco. Enrique Moisés riassume così i principali problemi.

Code e lentezza nel servizio

Secondo il Direttore Operativo, il banco rappresentava un freno naturale al volume di ordini.

“I clienti arrivavano al banco senza conoscere bene il nostro menu. Chiedevano modifiche, avevano dubbi, facevano domande. Tutto questo allungava i tempi di ogni ordine, generando frustrazione per chi aspettava dietro e limitando il numero di ordini gestibili ogni ora.”

Pressione sullo staff

Il team doveva costantemente bilanciare attenzione al cliente, velocità e rispetto dei protocolli, soprattutto nei momenti di punta.

“Abbiamo procedure molto precise: quando arriva il terzo cliente in fila, devi mantenere il contatto visivo con i primi due e offrire un’alternativa al terzo. Se non è possibile, devi chiedere al responsabile di uscire a prendere ordini manualmente. Così perdi una risorsa fondamentale. Se succede più volte nelle ore di punta, l’equilibrio dello staff salta”.

“Il modello tradizionale limita moltissimo l’upselling. Se il personale è sotto pressione o stanco, diventa meno efficace. E il cliente non riesce a visualizzare davvero ciò che gli stai proponendo”.

La soluzione: un kiosk compatto, accessibile e con impatto immediato su efficienza e redditività

Pizza Hut doveva affrontare due limiti principali: spazi ridotti in alcuni ristoranti e l’utilizzo di diversi sistemi di cassa (POS). Deliverect è stata scelta per la sua esperienza nelle integrazioni e per un ecosistema capace di far “parlare la stessa lingua” a tutti i punti vendita.

“Il prezzo è stato determinante, perché molti franchisee hanno un solo ristorante. Anche lo spazio era fondamentale: sul mercato esistono kiosk molto ingombranti, ma noi avevamo bisogno di una soluzione più compatta.”

Ma c’era un altro requisito altrettanto cruciale:

“Avevamo bisogno di un fornitore esperto in integrazioni, capace di unificare l’esperienza: ordini, menu, delivery, kiosk… tutto su un’unica piattaforma. Per me era imprescindibile. Avevo già lavorato con Deliverect prima dei kiosk e sapevo quanto fosse importante centralizzare i canali.”

Ogni franchisee utilizzava un POS diverso, ma Deliverect ha eliminato questo ostacolo.

“È un enorme sollievo. I nostri franchisee usano sistemi come Aloha, MX e SpotOn. Con Deliverect non fa più differenza: tutti parlano la stessa lingua. Per l’azienda è vitale.”

Un onboarding semplice e professionale

Un altro aspetto chiave è stato il processo di onboarding, spesso fonte di timori per i franchisee.

“Onboarding e la formazione sono stati estremamente semplici. Il team di supporto di Deliverect è molto strutturato. Hanno collaborato perfettamente con il nostro reparto IT, spiegando ogni passaggio e rendendo tutto più facile.”

“Installare kiosk in spazi ridotti può essere un’arma a doppio taglio se non lo fai bene. Ma Deliverect ha risolto tutto fin dall’inizio. Una persona è venuta sul posto per supportarci e l’installazione è stata impeccabile.”

I risultati: meno code, più velocità e un forte aumento di ordini e scontrino medio

Code ridotte del 90%

L’impatto dei kiosk è stato immediato: meno attrito, maggiore fluidità e più capacità di servizio, senza aumentare il personale.

“Non vediamo più code di tre o più persone. È una stima, ma direi che il 90% delle code è sparito. Con due kiosk, il comportamento dei clienti cambia completamente: puoi avere 5 o 6 persone in attesa e nessuno si lamenta. Al banco, con tre persone, iniziano già le proteste. Non so spiegare il motivo psicologico, ma è così. Inoltre il kiosk guida il cliente con suggerimenti e velocizza moltissimo il processo.”

Upselling su del 21,9%: i dessert come protagonisti

L’upselling non dipende più dallo stress o dal tempo a disposizione dello staff.

“Al banco vuoi vendere di più, certo, ma se hai una fila lunga e arrivano i rider per gli ordini online, non puoi fermarti a fare upselling. Il kiosk invece lo fa sempre, perché è programmato per farlo.”

I dessert, prima quasi invisibili, sono diventati un elemento chiave.

“L’impatto maggiore dell’upselling arriva proprio dai dolci. Di base, nessuno entra in pizzeria pensando al dessert. Ma quando li vedi sul kiosk, ben presentati, con foto chiare, tutto cambia. Le persone li ordinano molto di più. Prima erano quasi inesistenti.”

+30% di ordini per ora, +5% nello scontrino medio

Dall’introduzione dei kiosk Deliverect, il numero di ordini gestiti per ora e la velocità di servizio sono aumentati sensibilmente. L’ultimo dato che Moisés ci fornisce riguarda l’aumento dello scontrino medio, che completa una vera e propria trasformazione nell’esperienza dei clienti e dello staff, e della profittabilità delle operazioni.

“La tecnologia permette un’esplorazione del menu che prima dipendeva dal tempo e dalla memoria dello staff. Ora il cliente vede tutta l’offerta, come se avesse il menu aperto davanti. Può sperimentare, combinare, scoprire nuove salse come la Honey… e questo aumenta lo scontrino in modo naturale.”

Il brand Pizza Hut si è sempre impegnato a seguire pratiche sostenibili, ottenendo percentuali molto basse di errori umani nell’elaborazione degli ordini. In seguito all’implementazione di Deliverect, il valore già basso si è quasi azzerato, passando dal 3% allo 0.5%. Se si considera questa percentuale su tutti i punti vendita e per tutto il corso dell’anno, lo spreco di cibo dovuto a errori inevitabili è stato eliminato quasi completamente, prevenendo tonnellate di rifiuti.

I kiosk di Deliverect hanno trasformato le operazioni e il fatturato di Pizza Hut: code più brevi, un salto di velocità e una maggiore capacità oraria con un impatto diretto sui profitti, sullo scontrino medio e sugli upsell. L’esperienza del consumatore è diventata più intuitiva e il lavoro per il personale più efficiente grazie a un modello ora scalabile, che ci permetterà di espanderlo in altri mercati.