Ellis Gourmet Burger fait tout pour proposer une expérience parfaite aux clients. Avec l'aide de Deliverect

Des burgers bons à s'en lécher les doigts

Les débuts d'Ellis Gourmet Burger remontent à près de 10 ans, en 2011. La mission des fondateurs de ce restaurant était claire dès le départ : servir le summum des burgers, mais sur une assiette, avec un service à table, accompagné bien entendu de frites belges toutes fraîches. C'est ainsi que la marque est devenue la pionnière des burgers de haute qualité en Belgique, où l'offre de concepts similaires en restauration rapide était inexistante à l'époque.

« Nous sommes la référence du burger de haute qualité en Belgique », affirme Joachim Verlinden, directeur du marketing chez Ellis Gourmet Burger. « Ces dernières années, nous avons proposé une expérience totalement nouvelle et l'innovation demeure encore aujourd'hui l'une des valeurs majeures d'Ellis. Nous essayons toujours de garder une petite longueur d'avance sur le marché, par exemple avec notre burger Beyond vegan. Notre objectif est d'innover en permanence. »

« Tous nos plats disponibles à la commande en ligne ont d'abord fait l'objet d'une procédure de test poussée. Nous préparons le plat, l'emballons, et lui faisons faire une balade. Nous ajustons ensuite notre offre de produits en fonction des résultats du test. »

La haute qualité comme leitmotiv

Le menu du restaurant vous propose des burgers à la viande, mais aussi des plats végétariens et véganes. « Notre marque s'adresse à tous, quelles que soient leurs préférences alimentaires », explique Joachim. « L'un de nos burgers les plus populaires est le Beyond, un burger de haute qualité 100 % végétalien que peu d'endroits proposent en Belgique. L'une de nos autres vedettes de toujours est le Meatlover, pour lequel Dierendonck fournit la viande et apporte son savoir-faire. »

« Les normes de qualité de toutes nos gammes de différents produits sont très exigeantes », poursuit-il. « Nous avons à cœur de faire du haut de gamme avec nos produits. De plus, nous nous évertuons à offrir une expérience client remarquable. Nous avons voulu nous lancer dans la livraison à la seule condition de pouvoir garantir à nos clients hors établissement la même qualité et le même attrait qu'en salle.

Simplifier l'activité de restauration

Pour pouvoir garantir la qualité des commandes livrées, Ellis teste par conséquent avec minutie comment ses plats arrivent chez le client. Joachim : « Tous nos plats disponibles à la commande en ligne ont d'abord fait l'objet d'une procédure de test poussée. Nous préparons le plat, l'emballons, et lui faisons faire une balade d'une durée équivalente à nos délais de livraison moyens. Nous ajustons ensuite notre offre de produits en fonction des résultats du test. Certains plats nécessitent d'être adaptés pour la livraison, et certains ne figurent même pas sur le menu en ligne si nous estimons que nous ne pouvons pas en garantir la qualité. »

« La livraison représente une part substantielle de nos ventes et prend une importance croissante », poursuit Joachim. « Mais la livraison de plats est aussi très complexe. D'un point de vue opérationnel, chaque plateforme de livraison possède ses propres systèmes et procédures de commande. Et comme chaque logiciel est différent, cela nécessite une certaine expérience technique. De plus, chaque commande qui nous arrive doit être correctement répercutée dans notre système de caisse. »

« Le processus peut être très chronophage, et vous avez mieux à faire de votre temps, comme vous concentrer sur l'expérience client. De plus, il est toujours possible que l'un de nos employés fasse une erreur en copiant la commande... et une fois que la commande a quitté la cuisine, nous n'avons malheureusement plus le contrôle sur cette dernière. C'est pourquoi, pour simplifier notre flux de travail, nous avons fait appel à Deliverect.

« Avant de travailler avec Deliverect, nous devions configurer les différents menus sur chaque plateforme de livraison, ce qui peut être interminable quand vous avez des restaurants dans différents pays. » - Joachim Verlinden, Directeur du marketing chez Ellis Gourmet Burger

Plus de temps pour souffler

« Deliverect nous libère du temps pour souffler », dit Joachim. « Grâce à l'intégration à notre logiciel de caisse Lightspeed, le risque d'erreur est maintenant réduit. Nous n'avons plus à consulter différentes tablettes, parce que chaque commande est directement envoyée à notre système de caisse. Notre flux de travail est devenu bien moins complexe. »

« Avant de travailler avec Deliverect, la livraison impliquait de nombreuses lourdeurs administratives : entre autres, nous devions configurer les différents menus sur chaque plateforme de livraison, ce qui peut être interminable quand vous avez des restaurants dans différents pays. Également, nos bilans financiers étaient fragmentés, ce qui nécessitait un important suivi interne. À présent, ce fardeau administratif est considérablement réduit. »

« Les répercussions de Deliverect sont claires : nous pouvons assurer un meilleur service client parce que nous pouvons consacrer plus de temps à ce qui compte. La marge d'erreur plus faible permet de tendre plus facilement vers une expérience client parfaite. Notre personnel voit par conséquent d'un très bon œil la collaboration avec Deliverect ! »

Des burgers Ellis pour tous

En 2021, Ellis Gourmet Burger fêtera son 10e anniversaire. La chaîne de hamburgers a parcouru un long chemin, et possède aujourd'hui des restaurants dans trois pays : Belgique, Pays-Bas et France. Même par ces temps difficiles, Ellis est exclusivement tourné vers l'avenir. « Nous faisons des projets de développement, assurément. Comme d'habitude, nous nous investissons à 100 % en vue d'atteindre nos objectifs ! »