Gérer Sa Livraison De Commandes En Période De Rush : Le Guide Ultime
Pour gérer un restaurant à succès, la préparation est essentielle - et pas seulement la préparation des commandes. Les propriétaires et les managers doivent comprendre le fonctionnement de leur restaurant en détail pour être capable de faire face à tout imprévu.
Une des principales difficultés à surmonter pour les restaurants a été l’afflux soudain de commandes en livraison pendant et après la pandémie de COVID-19. Début 2022, 60% des Français déclaraient avoir intégré la livraison de repas à domicile à leurs habitudes de consommation, contre seulement 40% avant la pandémie.
Si une augmentation du chiffre d’affaires est une nouvelle fantastique pour toute entreprise, cette augmentation ne peut se concrétiser que si vous y êtes préparés. Imaginons un samedi soir où votre restaurant affiche complet. Alors que vos clients attendent d’être servis à leur table, votre téléphone n’arrête pas de sonner pour des demandes de commandes à emporter. Malheureusement, vos employés en salle et en cuisine, tous débordés par l’afflux de clients, ignorent les appels en faveur du service en salle. Cela génère non seulement de la frustration chez vos clients, mais votre restaurant passe à côté d’une source de revenus importante en ignorant les appels entrants. Imaginez maintenant cette même scène avec en plus des commandes provenant de différents applications de livraison de repas (e.g. Uber Eats, Deliveroo, etc.), elles aussi manquées, perdues, ou confondues avec d’autres commandes. Vous rendez-vous compte du montant total des recettes perdues ?
C’est pour cela qu’avoir la bonne stratégie de gestion des commandes en livraison est essentielle pour créer un environnement de travail plaisant pour vos employés, qui engendre une augmentation des recettes et du nombre de clients satisfaits laissant des avis positifs sur votre restaurant.
Relever les défis de la restauration grâce à un logiciel de gestion des commandes fiable
Si le scénario que nous avons imaginé se produit un samedi soir (une période d’affluence prévisible pour la plupart des restaurants, il arrive, au cours d’une année, qu’une période de rush de commandes survienne pour des raisons diverses et parfois inattendues. Voici quelques exemples :
un rush de commandes le midi dans un quartier avec de nombreux bureaux d’entreprise ;
des promotions dans le restaurant ou sur des applications de livraison ;
des évènements qui attirent du public dans votre ville, comme des concerts ou des festivals ;
une météo pluvieuse ou neigeuse ;
une recommandation d’un·e influenceur·euse sur les réseaux sociaux ou sur un blog.
Outside of this list, there are various reasons an unexpected volume spike might occur, and your restaurant needs to not only be ready to manage these busy periods but capitalise on these times as well.
En dehors de ces exemples, il existe un tas d’autres raisons pour lesquelles un rush de commandes inattendu peut survenir, et votre restaurant doit non seulement y être préparé, mais également être capable de capitaliser sur ces moments.
Comme notre scénario précédent l’illustre, être mal préparé à la gestion des commandes de livraison peut mener à une baisse de la satisfaction de sa clientèle. Des temps d’attente trop longs agaceront les clients sur place ainsi que ceux qui choisissent de se faire livrer à domicile. Si les employés en cuisine sont submergés par le nombre de commandes reçues sur différentes applications de livraison, se dépêcher pendant la préparation de ces commandes peut mener à des erreurs humaines, et en définitive à une expérience client dégradée. Selon le cabinet d’étude Small Business Trends, 87 % des consommateurs interrogés au Royaume-Uni et 90 % de ceux interrogés en France disent choisir un restaurant en fonction des avis clients en ligne. A l’ère d’Internet, les restaurants ne peuvent pas se permettre de recevoir de mauvaises critiques de la part de consommateurs mécontents.
Quelle est la solution à ces problèmes ? Une stratégie bien définie pour la gestion des commandes est essentielle pour prospérer pendant ces périodes de rush de commandes et augmenter son chiffre d’affaires. S’il peut sembler difficile d’établir une stratégie solide, nous avons rassemblé quelques conseils pour vous aider à réussir.
3 conseils pour la gestion des livraisons pendant les périodes de rush
1. Investir dans une solution de gestion des commandes
Saviez-vous qu'il existe une technologie qui peut vous soulager du poids de la stratégie de gestion des livraisons ? Les logiciels de gestion des commandes tels que Deliverect peuvent être d'une aide précieuse. En combinant tous vos systèmes de prise de commande en ligne en un seul endroit, les logiciels de gestion des commandes font le lien entre votre logiciel de caisse et vos différents canaux de vente. L'intégration de ces canaux dans votre logiciel de caisse organise le flux des commandes en ligne et automatise votre processus de livraison à chaque étape, de la préparation en cuisine jusqu’à la remise du repas au client.
L'automatisation est devenue un mot à la mode dans de nombreux secteurs d'activité, mais ce qu’il faut en retenir, c’est que plus vous automatisez dans votre restaurant, moins vous risquez d'être confronté à des erreurs humaines. Des erreurs peuvent facilement être commises lors de la mise à jour des menus sur plusieurs applications de livraison, de la création de promotions sur le logiciel de caisse, de la saisie des commandes et de l'envoi des commandes au personnel de cuisine. Moins il y a de possibilités d'erreurs humaines, plus votre processus est susceptible de se dérouler sans heurts pour chaque commande passée.
2. Améliorer les processus de votre restaurant
Que vous développiez votre service de livraison dans un seul restaurant ou bien au sein d'une chaîne de plusieurs établissements, vous devez mettre en œuvre, enregistrer et partager vos procédures opérationnelles normalisées (PON) dans l'ensemble de votre restaurant. La rationalisation des procédures en arrière boutique et en salle, et s’assurer que l'ensemble de votre personnel est sur la même longueur d'onde peuvent faire la différence entre un restaurant qui coule et un restaurant qui reste à flot. Les PON doivent couvrir tous les aspects, de la préparation et de la présentation des aliments aux normes d'hygiène, en passant par les procédures relatives à la gestion de la caisse. Considérez le parcours du client à partir du moment où il entre dans votre restaurant ou passe une commande en ligne, et rédigez des règles, des règlements et des attentes pour tout ce qui peut se produire au cours de ce parcours (le client a des besoins en matière d'accessibilité, par exemple, ou peut recevoir une commande erronée et vouloir déposer une réclamation). Veillez également à réexaminer et à réviser vos PON au fur et à mesure que votre restaurant se développe, car les besoins évoluent pendant les périodes de croissance.
Lorsque tous les membres du personnel sont sur la même longueur d'onde, votre restaurant peut fonctionner comme une machine bien huilée. Cela dit, il est également impératif que chaque membre du personnel soit formé de la même manière et reçoive la même reconnaissance. Un restaurant ne peut prospérer ou survivre sans un personnel heureux et en bonne santé. Mettez l'accent sur la création d'un environnement de travail dans lequel vos employés ont envie de donner le meilleur d’eux-mêmes et d'être agréables avec les clients qu’ils servent.
3. Optimisez les itinéraires
S'assurer que les livreurs empruntent les itinéraires les plus rapides pour déposer les commandes chez les clients est une pièce essentielle du puzzle qu’est la livraison de repas à domicile. Les retards dans la livraison des repas peuvent se traduire par des plats froids et des convives affamés, ce qui entraîne de mauvais avis clients et une perte de revenus. Vous pouvez désormais mettre en œuvre une technologie qui aide les coursiers à livrer rapidement et sans encombre vos repas aux clients. La société de livraison du dernier kilomètre Stuart, par exemple, met en relation des coursiers indépendants avec votre restaurant afin de livrer vos clients en 30 minutes ou moins.
Stuart travaille avec plus de 3000 restaurants en France, que ce soit des grandes chaînes comme Sushi Shop, ou des restaurants indépendants. Pour les restaurants de toutes tailles, travailler avec Stuart permet :
de bénéficier d’une solution de livraison à la demande, rapide et adaptée à vos besoins spécifiques ;
de réduire le travail manuel et d’automatiser davantage pour une expérience de livraison sans couture ;
de bénéficier de leur technologie de groupage (stacking) des commandes pour livrer plusieurs clients en une seule course, réduisant ainsi les coûts de livraison ;
d’accéder à un suivi de livraison en temps réel, qui améliore l’expérience du client final et permet au personnel en cuisine et en salle de mieux se synchroniser pendant la préparation des commandes.
Au bout du compte, tous les outils dont vous avez besoin pour optimiser vos livraisons sont entre vos mains – il ne vous reste plus qu’à définir la meilleure stratégie pour votre restaurant.
Maintenir une qualité constante, de la cuisine à la satisfaction client
Garder les repas frais, chauds et présentables pendant le trajet de livraison n'est pas une mince affaire, surtout lorsque la commande passe entre de nombreuses mains avant d'arriver chez le client. Voici quelques conseils pour que vos repas soient impeccables et donnent envie à votre clientèle de recommander.
Souligner l'importance d'une communication claire et ponctuelle avec la clientèle
Non seulement les membres de votre personnel en arrière boutique et en salle doivent communiquer efficacement entre eux, mais les employés en salle doivent faire de même avec la clientèle. Les serveurs doivent être clairs sur des détails essentiels tels que les ingrédients des plats, la façon dont les aliments sont préparés et les temps d'attente auxquels les clients peuvent s’attendre. Fixer des attentes réalistes peut souvent faire la différence entre une évaluation 5 étoiles et une évaluation 1 étoile.
Maintenir des standards élevées en matière de qualité
Lorsque le volume des commandes est élevé, le maintien de standards élevés en matière de qualité alimentaire peut s'avérer difficile, en particulier lorsque les repas sont emballés rapidement pour être livrés. Les membres du personnel qui ont en main la commande avant qu'elle ne soit transmise au coursier doivent lire attentivement le bon de commande, de fond en comble. Souvent, en période de rush, des articles sont oubliés, ce qui peut mettre les clients en colère et risque d'alourdir la charge de travail du personnel en cuisine si le client appelle plus tard pour réclamer les articles manquants.
La manière dont les repas sont emballés est également un facteur crucial pour une livraison réussie. Les meilleures pratiques en la matière consistent à placer les articles les plus lourds au fond du sac, à emballer séparément les produits froids et les produits chauds, à utiliser des inserts en carton pour séparer les articles dont la surface n'est pas plane, et à placer les petits sachets de sauce et les boissons en canettes dans des sacs séparés afin de pouvoir les retrouver rapidement.
Conclusion
Gérer un restaurant à succès avec une qualité de service de première classe sur tous les canaux, y compris la livraison, est au mieux un défi, et au pire une source de stress pour un restaurant. Mais cela n’a pas à être si angoissant. En faisant de la satisfaction client une priorité et en s’aidant des dernières technologies pour optimiser la gestion des livraisons, vous pourrez compter sur un personnel épanoui et des clients satisfaits qui apprécieront votre restaurant pendant des années.